История внедрения ITSM 365.Support в сети умных автосервисов Вилгуд

13 июня у нас прошел открытый вебинар, на котором ИТ-директор сети умных автосервисов Вилгуд рассказал о своем опыте выбора, запуска и использования ITSM 365. Support. Запись доступна.

Вилгуд нельзя назвать обычной компанией, которая занимается ремонтом автомобилей. Это быстрорастущая франшизная сеть, предлагающая единые регламенты и стандарты обслуживания в филиалах по всей России и ближнему зарубежью.

Компания уделяет внимание каждой детали: оснащению техцентров современным оборудованием, комфорту зон обслуживания, сроку доставки запчастей, профессионализму своей команды.

Ведь в автобизнесе мелочей нет. Важно все: территориальная доступность СТО, качество услуг, слаженность действий от операторов колл-центра, менеджеров до мастеров. Отдельная задача – бесперебойность инфраструктуры большой сети.

Следствие такого скрупулезного подхода – Вилгуд постоянно оптимизирует бизнес-процессы, в т.ч. активно внедряет ИТ-технологии в сервисы, предоставляемые клиентам, партнерам франчайзи и внутри компании.

О том, почему Вилгуд отказался от старого ИТ-решения в пользу ITSM 365.Support, какие проблемы «закрыл» облачный сервис деск, что удалось достичь и как сейчас развивается проект, расскажем в этом кейсе.

Когда пришло время менять ИТ-решение

Подключение новых точек к сети влияет на то, что ИТ-парк компании постоянно расширяется, объем поступающих запросов в ИТ-департамент увеличивается. Почта, интернет, телефония, внутренние ИТ-системы, оргтехника, локальные рабочие места – все это требует поддержки. За обеспечение доступности подобных сервисов отвечает отдел инфраструктуры.

Раньше отдел инфраструктуры использовал GLPI-решение. В нем фиксировалась информация об оборудовании, которое используется в управляющей компании и филиалах сети.

При этом процесс приема обращений по ИТ-вопросам не был полностью автоматизирован: сотрудники звонили по телефону, ловили специалистов в коридоре, передавали задачи устно. Учет заявок через ИТ-систему велся нерегулярно. Точная статистика выполненных работ «хромала».

Такой вариант коммуникации не устраивал обе стороны. Отдел инфраструктуры не мог планировать нагрузку команды, а коллеги не понимали, когда и кем их обращение будет решено.

Другая проблема – сложность изменений GLPI. Каждый раз, когда требовалось нарастить функции, возникал вопрос, кто из разработчиков справится с настройками и за какой срок. Затраты на поддержку росли.

Много претензий было и к интерфейсу решения. Системные администраторы регулярно жаловались на неудобную и перегруженную рабочую веб-среду.

Все это послужило катализатором к замене старого ИТ-инструмента.

На что опирались при выборе

Выбор среди сервис деск решений проходил по нескольким критериям:

• какие функции предлагает «коробка»;
• насколько сложно настраивать самостоятельно;
• кастомизируется ли под задачи сети;
• наличие облачной версии;
• гибкость ценовой политики.

ITSM 365.Support успешно прошел все этапы отбора.

Какие задачи ставились перед service desk

Все процессы сначала «обкатывались» на отделе инфраструктуры. С прицелом, что далее к работе в ИТ-системе будут подключаться другие подразделения.

Чтобы достичь прогнозируемого уровня автоматизации, Вилгуд на старте поставил следующие цели:

1. Фиксировать все обращения в системе.
2. Сформировать понятный каталог услуг.
3. Составить SLA.
4. Создать CMDB.
5. Организовать управление данными филиалов.

Этапы внедрения

Процесс внедрения ITSM 365.Support разделили на 7 этапов.

БОльшую часть работ Вилгуд выполнил самостоятельно. Дополнительные помощники – рекомендации и инструкции, которые получала ИТ-команда через портал технической поддержки ITSM 365.Support.

Промежуточные итоги

Почти год Вилгуд работает в ITSM 365.Support. За этот период удалось достичь заметных результатов.

Все инциденты и запросы на обслуживание регистрируются в одной ИТ-системе. Никакие заявки не теряются; нет вакуума, когда, что и кем будет сделано; вся статистика – под рукой.

Увеличилась скорость приема заявок. Когда инженер принимает заявку от сотрудника по телефону, его контактные сведения уже на экране сервис деск. Осталось выбрать услугу, указать причину обращения, и все – заявка в работе.

Часть вопросов решается пользователями через портал самообслуживания самостоятельно. Все инструкции – в Базе знаний, и она регулярно пополняется. Кроме того, каталог статей полезен и для ИТ-персонала. За счет онлайн-доступа к этим материалам быстрее проходит обучение новых сотрудников и обмен знаниями.

Поэтапно наращивается CMDB. Интеграция с системой мониторинга Zabbix помогает мгновенно передавать в облачное решение все данные о компонентах ИТ-инфраструктуры. Под контролем все: начиная от хостов, установленных на виртуальных машинах, серверов, веб-приложений до локальных устройств сотрудников.

Информация по филиалам сети теперь ведется централизованно. Количество сотрудников, требования к инфраструктуре, оборудованию, используемые сервисы, активы, важные ссылки – все в ITSM 365.Support. Больше не нужно фиксировать это в отдельных файлах, разыскивать данные, опрашивать коллег и держать в голове, что и когда «обновлять».

Что дальше

Вилгуд уже наметил и реализует шаги по развитию сервис деск под свои задачи. В качестве приоритетных:

1. Использовать накопленную статистику по заявкам для разработки системы мотивации персонала и оплаты труда. Больше сделал – больше получил.
2. Подключить к ITSM 365.Support отдел клиентской поддержки.
3. Провести оценку стоимости ИТ-услуг в разрезе всех заказчиков.

Посмотрите запись вебинара, где мы рассказали еще больше!