Внедрение ITSM решения на примере финтех-компании

На прошедшем вебинаре fintech-компания «Рево Технологии» (пионер использования мобильного интернета и облачных технологий для предоставления финансовых онлайн и оффлайн услуг для торговых сетей и их покупателей) поделилась своими результатами замены service desk системы. В предыдущей статье мы подробно рассказали, почему компания «Рево Технологии» решила произвести замену Service Desk решения и выбрала ITSM 365. В этой статье мы остановимся на специфике процесса внедрения системы ITSM 365 в бизнес-практику fintech-компании.Итак, после завершения этапа сравнения и выбора ITSM платформы в компании стартовал этап проработки плана внедрения выбранного решения.

План внедрения ITSM 365

1) Подготовка

• Составление каталога услуг;
• Доработка сайта и личного кабинета Рево;
• Доработка ITSM 365 под нужны Рево: парсер электронных писем, шаблоны ответов клиентам, индикаторы времени решения и др.

2) Запуск пилотного проекта

• Обучение и мотивация сотрудников SD;
• Старт приема обращений по новой схеме. Рассылка клиентам Рево информации о новом канале поддержки;
• Работа над ошибками: доработка каталога и отчетности.

3) Анализ результатов

• Подведение итогов внедрения;
• Начало процесса постоянного улучшения сервиса.

Схема взаимодействия с клиентами до внедрения ITSM 365

Минусы:

• Отсутствие единой отчетности – как следствие разрозненной системы;
• Поверхностная статистика из-за невозможности сбора данных;
• Отсутствие должного контроля из-за отсутствия данных.

Схема взаимодействия с клиентами после внедрения ITSM 365

Что появилось:

• Единый канал приёма текстовых обращений;
• Возможность сбора любых интересующих данных по обращениям в ITSM 365;
• Автоматизация классификации 70% обращений на входе без участия операторов;
• Опрос клиентов, обратившихся в Рево, для сбора статистики.

Результаты внедрения ITSM 365

Планы развития ITSM 365 в компании

• Перемещение функциональности CRM-системы в ITSM 365;
• Передача данных в DWH и формирование единой отчетности из одной системы;
• Перевод внутренней поддержки в компании на ITSM 365;
• Передача данных по заявкам в личный кабинет для отображения информации для клиентов.

Если вы хотите протестировать ITSM 365 или запросить демонстрацию решения, оставьте заявку на получение trial-версии, и наш специалист свяжется с вами в ближайшее время для уточнения деталей.