Управление доступностью сервисов: определение, метрики, автоматизация

Доступность сервисов — не абстрактное понятие в сфере ИТ. Это один из базовых параметров в работе службы поддержки, который имеет точное определение и метрики. О том, в чем специфика процесса управления доступностью и почему контролировать его удобно с помощью инструмента service desk, читайте в статье.

Что такое управление доступностью ИТ-сервисов

Методология ITIL определяет доступность как способность ИТ-услуги или ее компонентов выполнять свои функции в определенный период. Другими словами, это когда пользователи получают необходимый сервис в нужный момент.

Например, клиент компании оформляет запрос на ремонт принтера через мобильное приложение, и его проблему оперативно решают. Если же приложение зависает и не дает клиенту обратиться за сервисом, то и ИТ-услуга считается недоступной.

Как правило, для оценки уровня доступности ИТ-сервисов используются следующие метрики:

• среднее время безотказной работы (надежность);
• ремонтопригодность и сопровождаемость (среднее время на восстановление нормальной работы сервиса после сбоя);
• среднее время между сбоями (от возобновления работы после сбоя до следующего инцидента).

Сроки и условия предоставления сервисов регламентируются в соглашениях SLA. Именно на четкое соблюдение этих условий в момент, когда пользователи обращаются за услугами, и направлен процесс управления доступностью. Если конкретизировать, этот процесс включает:

• определение и согласование требований к доступности ИТ-сервисов;
• обеспечение уровня доступности, который установлен в SLA;
• мониторинг доступности ИТ-услуг;
• оценку и управление рисками в части доступности сервисов;
• разработку мер по развитию ИТ-инфраструктуры в целях повышения уровня доступности.

Почему управлять доступностью ИТ-сервисов удобно с помощью системы service desk

Большинство вышеописанных задач реально автоматизировать с помощью систем класса service desk, которые широко применяются для работы с обращениями пользователей. К примеру, в таких системах формируются единые каталоги услуг и соглашения SLA, в которых регламентируются все требования к доступности предоставляемых компанией ИТ-сервисов.

Важное условие для соблюдения требований — максимально оперативное устранение всех возникающих инцидентов. Недаром именно с ними связаны ключевые метрики доступности сервисов. Некоторые service desk системы позволяют автоматически классифицировать инциденты, назначать дедлайны и ответственных исполнителей. За счет этого все проблемы, которые влияют на доступность услуг, решаются в кратчайшие сроки.

Эффективно отслеживать и быстро восстанавливать доступность ИТ-сервисов помогают интеграция service desk с системами мониторинга. Последние в режиме реального времени фиксируют все сбои в работе инфраструктуры и направляют эту информацию в систему, где автоматически генерируются запросы для технических специалистов на устранение выявленных проблем.

Допустим, из-за сбоя сервера перестала работать корпоративная почта. Специалисты поддержки сразу же узнают об инциденте и его причинах. Работа над восстановлением доступности почты стартует еще до того, как сотрудники обратятся по этому поводу в службу поддержки. Такие обращения могут связываться в системе с определенными ИТ-услугами и активами, что позволяет детально анализировать доступность сервисов и влияние на этот параметр работы оборудования и ПО (например, как часто прерывается интернет-соединение и почему). Вместе с тем сохранение истории инцидентов в привязке к услугам и оборудованию дает информационную базу для оценки и управления рисками в части доступности ИТ-услуг.

С помощью запросов на изменения в сервис деск можно быстро предложить инициативы по совершенствованию ИТ-инфраструктуры. В системе подробно описываются суть предлагаемых мер и ожидаемый эффект в аспекте повышения доступности сервисов. Автоматизируются и процедуры планирования, согласования, реализации таких предложений, а также оценки результатов.

К выводам

Управление доступностью ИТ-услуг тесно связано с обработкой заявок пользователей на предоставление различных сервисов. Для обеспечения надлежащего уровня доступности удобно использовать системы service desk. В этих системах можно регламентировать требования SLA, управлять инцидентами, вести мониторинг, чтобы оперативно реагировать на события, которые влияют на доступность ИТ-сервисов.