Тенденции ITSM в 2018 году
2 мин читать
Стивен Манн, контент-директор ITSM.tools, проанализировал тенденции ITSM и рассказал, на чём стоит cфокусироваться в 2018 году.
1. Подходите к ИТ как к бизнесу – учитывайте потребности клиентов и связанные с ними затраты на ИТ, чтобы сэкономить, но не снизить качество обслуживания. Обратите внимание на потребительский отклик в чатах и сервисах самообслуживания. Прислушайтесь к мнению сотрудников по поводу их уровня ожидания, основанного на личном опыте обслуживания и поддержки, в том числе на рабочем месте.
2. Инвестируйте в управление ИТ-активами – это касается hardware, software и сторонних, в том числе облачных сервисов. Прежде всего, это позволит контролировать ИТ-бюджет. Да и начинать просто – есть много доступных ITAM-решений.
3. Автоматизируйте повторяющиеся и трудоемкие процессы, опирайтесь на возможности искусственного интеллекта. Тестируйте возможности искусственного интеллекта в ИТ-поддержке. ИИ уже активно используется в B2C-сфере, пришло время ИТ.
4. Работайте со сложными сценариями управления цепочками поставок.
5. Присмотритесь к интеграции и управлению сервисами (SIAM) – это позволит эффективно связывать взаимозависимые бизнес- и ИТ-решения от разных поставщиков.
6. Учитывайте объем данных и пропускную способность.
7. Признайте, что DevOps положительно влияет на развитие бизнеса, вовлекайте сотрудников, взаимодействующих с ITSM, в практику DevOps.
8. Инвестируйте в безопасность. ITSM-решение должно надежно защищать доверенные ему данные. Из двух зол выбирайте меньшее: лучше подготовиться к атаке, чем бороться с последствиями. Убедитесь, что сотрудники вашей компании также учитывают риски и угрозы.
9. Обратите внимание на облачные решения ITSM и передовые практики ITIL, связанные с долгосрочным планированием.
10. Помните про сопровождение сделок и документооборот – используйте технологии для автоматизации процессов бэк-офиса, чтобы ускорить решение рутинных задач.
Одни утверждения могут показаться очевидными, но это не обесценивает их, другие – спорными, что делает поиск собственного решения интереснее.
Источник: https://itsm.tools/2018/01/04/18-itsm-tips-better-2018/