История успеха: Как решение ITSM 365 помогает инжиниринговой компании организовывать ИТ-процессы

Мы начинаем серию интервью, посвященных опыту работы наших клиентов с ITSM 365. Первым клиентом, ответившим на наши вопросы, стала компания ОАО «НИИК», которая использует ITSM 365 уже около одного года. О том, по каким критериям было выбрано решение, как проходил процесс внедрения, каковы результаты и перспективы проекта, рассказывает Андрей Анатольевич Федотов,начальник отдела информационных технологий компании «НИИК».

ITSM 365: Расскажите о вашей компании «НИИК», какие услуги она предоставляет, сколько сотрудников в ней работает, кто ваши клиенты.

Андрей Федотов: Научно-исследовательский и проектный институт карбамида – это крупная российская инжиниринговая компания. Мы занимаемся проектированием и строительством объектов в сфере азотной промышленности и являемся лидерами в данной области.Штат нашей команды составляет порядка 650 человек. Годовой оборот компании за 2015 год оценивается в 6,5 млрд. рублей.Мы сотрудничаем с такими крупнейшими химическими компаниями России, как: АО «Еврохим», АО «Уралхим», ОАО «Газпром нефтехим Салават», АО «Фосагро», ОАО «Акрон» и другими.

ITSM 365: Какие причины подтолкнули вашу компанию к принятию решения об использовании системы класса service desk?

Андрей Федотов: Причины можно разделить на два крупных блока.Во-первых, мы планировали организовать работу нашей службы технической поддержки на новом уровне и повысить качество ее работы в целом. Для этого хотелось использовать такую ИТ-систему, в которой присутствовали бы инструменты учета загрузки сотрудников, велась и накапливалась единая база знаний в виде различных инструкций и справочных данных. Вместе с тем мы в компании открыли несколько удаленных филиалов, в которых нам также было важно контролировать работу локальной технической поддержки.Во-вторых, наличие такой общей ИТ-системы позволило бы нам не только контролировать все рабочие процессы службы поддержки, но и создать удобный канал взаимодействия со всеми пользователями ИТ-систем. Ведь число наших пользователей постоянно росло, при этом у нас не было инструмента для сбора и накопления обратной связи от пользователей, отсутствовал учет оборудования, закрепленного за нашими сотрудниками, поэтому все эти задачи нужно было оперативно решать.

ITSM 365: Какие ИТ-системы вы рассматривали для решения поставленных задач? Почему остановили свой выбор на ITSM 365?

Андрей Федотов: Нужно отметить, что на протяжении последних двух лет в нашей компании шел процесс внедрения продукта MS System Center, в частности SCOM и SCCM. При этом изначально наш выбор был сделан в пользу System Center Service Manager. В ходе активного изучения этого продукта мы выявили целый ряд недостатков: от «неповоротливости» самой системы и отсутствия реально работающего веб-интерфейса до сложности процесса внедрения. Также важным «негативным» аспектом являлся и ценовой фактор: этот продукт имел достаточно высокую стоимость.После проведенного анализа мы обратили свое внимание на облачные решения в сфере service desk. Выбрав ITSM 365, мы выделили для себя следующие ключевые преимущества этого продукта: 1) удобный, интуитивно понятный интерфейс; 2) максимально быстрый старт процесса учета инцидентов и запросов на обслуживание согласно стандартам ITIL; 3) возможность интеграции с текущей инфраструктурой AD; 4) все необходимые отчеты уже есть в «коробке»; 5) легкая масштабируемость.Помимо этого наличие у российского производителя ITSM 365 собственного штата технической поддержки, отличные референции со стороны других заказчиков, гибкая система тарифов – все это стало дополнительными преимуществами при выборе service desk системы. Кроме того, начиная со стартовой версии тарифа «стандарт», сразу же присутствовала возможность глубокой настройки системы и различных доработок под свои конкретные бизнес-задачи.

ITSM 365: Как долго проходил процесс внедрения ИТ-системы? Были ли сложности на каком-либо этапе внедрения?

Андрей Федотов: От пилотного старта к промышленному запуску у нас ушло всего два месяца.При этом внедрение процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание заняло не более двух недель. Удобно, что организация этих процессов с учетом стандартов ITIL доступна уже из «коробочной» версии – из стартового тарифа с бюджетной стоимостью обслуживания.Далее примерно за один месяц нами были разработаны основные документы, без которых невозможно внедрение сервисного подхода к управлению ИТ, а именно: каталог услуг и соглашение об уровне предоставляемых услуг (SLA). Данный этап получился у нас самым трудозатратным, т.к. он требовал максимально детальной и скрупулезной проработки всех условий SLA. По завершению этапа согласования этих документов генеральным директором компании они были «занесены» в ITSM 365 (для чего в системе реализован готовый механизм), после чего процесс управления инцидентами и запросами на обслуживание вышел на этап промышленной эксплуатации.

ITSM 365: Сколько операторов работает в системе, какое число запросов регистрируется в сутки, каково среднее время решения запроса?

Андрей Федотов: В ИТ-системе работает 9 сотрудников службы технической поддержки, из них 3 человека обрабатывают запросы в удаленных филиалах компании. Среднее количество запросов в сутки составляет 50 шт., среднее время их решения – 15 минут.

ITSM 365: Как вы оцениваете эффективность использования системы? Как внедрение системы повлияло на бизнес-процессы компании?

Андрей Федотов: В целом внедрение ITSM 365 считаем эффективным как для службы ИТ, так и для бизнеса компании в целом. Для бизнеса данная система позволила повысить прозрачность работы ИТ-службы. В любой момент у нас есть возможность в один клик построить абсолютно любой отчет по работе сотрудников отдела. У пользователей появилась возможность отслеживать процесс выполнения каждой своей заявки, а также оценивать качество работы по ним.

ITSM 365: Какие функции ИТ-системы являются, на ваш взгляд, наиболее полезными и востребованными в практике работы?

Андрей Федотов: Могу выделить несколько наиболее полезных функций, которые содержит в своем «арсенале» ITSM 365.Например, наличие в ИТ-системе базы статей для типовых заявок по сервисам, что в результате позволяет оперативно решать аналогичные заявки и проблемы.Далее – это сама база заявок (так называемое накопление истории обращений), за счет чего предоставляется возможность узнавать обращения по конкретному пользователю.Востребованной функцией могу назвать и получение уведомлений о текущих заявках руководителем команды, что дает удобный инструмент оценки занятости сотрудников.Кроме того нам важна возможность оценки решенного запроса и со стороны пользователей, т.к. это помогает понять качество выполнения этой заявки конкретным сотрудником.

ITSM 365: Каковы ваши ближайшие планы в аспекте развития внедренной ИТ-системы?

Андрей Федотов: В начале 2017 году мы запланировали переход на новый тариф – версию «Standard». Это позволит нам, в первую очередь, провести интеграцию с порталом SharePoint, который является одним из каналов приема заявок от наших пользователей (в итоге мы сможем настроить автоматическую регистрацию заявок в ITSM 365 с портала), во-вторых – внедрить процесс инвентаризации оборудования средствами системы.Также мы наметили более детальный ИТ-маршрут развития, который состоит из следующего чек-листа задач:

Из других амбициозных целей – планируем внедрить процесс работы с запросами на изменение, проблемами и задачами; реализовать фиксацию согласований с участниками других команд; распространить практику учета занятости сотрудников на всех сотрудников ИТ-отдела, попробовать в более регулярном режиме применять эскалацию на участников других команд.

ITSM 365: Что вы можете пожелать нашему продукту?

Андрей Федотов: Желаем не останавливаться на достигнутом, развивать ваш продукт, при этом следовать всем канонам международных стандартов ИТ. И, конечно, – больше новых клиентов и интересных проектов!

ITSM 365: Андрей, спасибо! Мы в свою очередь желаем компании ОАО "НИИК" успешно завершить 2016 год и реализовать все намеченные планы!

Если вы хотите протестировать ITSM 365 или запросить демонстрацию решения, оставьте заявку на получение trial-версии, и наш специалист свяжется с вами в ближайшее время для уточнения деталей.