История успеха: Как компания «Май» использует возможности ITSM 365

Мы продолжаем серию интервью, в которых рассказываем об опыте работы наших клиентов в облачном сервисе ITSM 365. Сегодня на наши вопросы ответил Сергей Олегович Егоров, лидер команды управления ИТ-инфраструктурой компании «МАЙ».

ITSM 365: Расскажите, чем занимается компания «МАЙ», каковы ее основные бизнес-направления, сколько сотрудников в ней работает?

Сергей Егоров: Компании «МАЙ» – уже более 25 лет. Сферу деятельности нашей компании можно разделить на несколько крупных направлений, мы их называем бизнес-юнитами. Май-Foods занимается производством упакованных продуктов питания: чая и кофе. Далее – Май-Energy, который ориентирован на маркетинг нефтепродуктов. На информационных и коммуникационных технологиях специализируется Май-Tech. Розничную электронную торговлю ведет Май-Store. Также к нам относится Май-Realty, который сфокусирован на девелопменте и управлении недвижимостью. И отдельно следует назвать Май-Complex – это наша собственная чаеразвесочная фабрика и производственно-складской комплекс.

На данный момент общее число сотрудников по всем бизнес-юнитам составляет более 1000 человек.

ITSM 365: Был ли в бизнес-практике вашей компании опыт работы в системах класса Service Desk?

Сергей Егоров: Ранее в нашей компании использовалась ИТ-система собственной разработки. В начале к нам поступало около 400 обращений в неделю, со временем количество заявок стало постоянно увеличиваться и масштабов системы нам стало не хватать. Помимо роста количества обращений появлялись все новые требования и к функциональности: отчетности, контролю, классификации и мониторингу.

Все эти бизнес-потребности привели нас к тому, чтобы начать поиск более качественной и развернутой системы.

ITSM 365: Какие системы вы рассматривали при анализе подобного класса систем и почему выбрали ITSM 365?

Сергей Егоров: Во время поиска различных систем Help Desk мы изучили возможности таких продуктов, как: Redmine, Terrasoft и ManageEngine. У этих систем нам не хватило определенных важных функций: отсутствовали инструменты построения отчетности, группировок по командам исполнителей, а также не было гибких настроек карточек объектов и функционала задач. В результате подробного анализа мы остановили свой выбор на ITSM 365, так как данный сервис предоставлял все это прямо «из коробки».

ITSM 365: Насколько продолжительным был период внедрения системы? Какие этапы были, по вашему мнению, трудными, а с чем – легко справились?

Сергей Егоров: Внедрение системы прошло успешно, в приемлемые сроки. Конечно, мы до сих пор настраиваем ее под свои нужды, так как всегда найдется, что улучшить. В этом и плюс системы, что почти все желания и потребности можно реализовать.

Для нас оказался трудным этап синхронизации с Active Directory, так как в системе оказалось не очень много готовых настроек для этой функции, поэтому нам пришлось плотно пообщаться со специалистами технической поддержки ITSM 365, чтобы получить как подробную информацию по этому вопросу, так и помощь при проведении необходимых настроек.

Также хочется отметить, что процесс «знакомства» наших сотрудников с системой проходил легко, так как интерфейс сервиса понятен и не требует длительного изучения.

ITSM 365: Сколько запросов регистрируется и решается в системе в сутки? Каково среднее время закрытия запроса? Сколько операторов регулярно работает в сервисе?

Сергей Егоров: В сутки в систему поступает около 200 обращений, среднее время решения зависит от типа услуги, в рамках которой идет работа над обращением. Но в целом можно сказать, что среднее время составляет несколько часов. При этом в системе работают около 50 специалистов, которые обрабатывают и решают все поступающие запросы.

ITSM 365: Как оцениваете эффективность использования ИТ-системы? Повлияло ли ее внедрение на какие-либо бизнес-показатели компании?

Сергей Егоров: Мы используем ITSM 365 уже больше года, поэтому можем с уверенностью сказать, что внедрение данного сервиса можно признать эффективным. В первую очередь, работа службы стала более прозрачной для бизнеса. Во-вторых, пользователи могут следить за своими обращениями и контролировать их исполнение.

ITSM 365: Какими функциями вы пользуетесь чаще всего?

Сергей Егоров: Нам нравится функция отчетности. Операторам в режиме «онлайн» очень удобно следить за текущим положением заявок, следить за их выполнением и контролировать возможных нарушение временных рамок и предупреждать подобного рода инциденты.

Кроме того, удобной для пользователей оказалась «База знаний» системы. Мы постоянно добавляем в эту базу новые инструкции и статьи. Каждая статья «привязана» к определенному типу услуги, поэтому очень удобно рекомендовать их для изучения.

Возможность автоматического оповещения всех участников, привлеченных к заявке, отлично помогает контролировать процесс работы. И инициатор заявки, и ее исполнитель всегда в курсе, что происходит с запросом: прикреплен ли необходимый файл, добавлен ли новый комментарий, изменился ли статус.

ITSM 365: В каком направлении планируете развивать использование сервис деск системы?

Сергей Егоров: Из масштабных изменений мы планируем реализовать функционал автоматизации категоризации обращений, автоматического назначения группы исполнителей, а также постановки задач в рамках комплексных заявок.

Кроме того, планируем организовать постановку регулярных задач, например, раз в неделю или раз в месяц по заранее заданному шаблону.

ITSM 365: Что вы можете пожелать ITSM 365?

Сергей Егоров: Желаю вашему продукту дальнейшего процветания и развития, компетентных сотрудников и новых достижений.

ITSM 365: Сергей, спасибо за интервью! Мы желаем вашей компании продолжать развивать инновационный подход в ведении бизнеса и успешно реализовать намеченные планы по расширению использования функциональности ITSM 365!

Если вы хотите протестировать ITSM 365 или запросить демонстрацию решения, оставьте заявку на получение trial-версии, и наш специалист свяжется с вами в ближайшее время для уточнения деталей.