Почему выбирают ITSM 365.Outsource: результаты опроса наших клиентов

Обратная связь от клиентов — один из главных маркеров, который помогает оценить, что нравится пользователям в ИТ-системе, какие возможности востребованы, чего не хватает и что критично для эффективной автоматизации сервисной поддержки. В команде ITSM 365 мы регулярно проводим такие опросы среди клиентов. Итогом этой работы становится понимание, как улучшать текущие инструменты и развивать продукт в целом.

В новом опросе решили узнать, что в нашей облачной системе важно клиентам, которые используют конфигурацию Outsource. Чтобы выборка получилась репрезентативной, включили в нее компании разных сегментов бизнеса:

• ЦТО;
• ИТ-аутсорсинг и поддержка ПО;
• техническое обслуживание зданий;
• сервисное обслуживание парковочных систем и систем безопасности;
• HORECA.

Помимо вопросов, какие процессы были автоматизированы, мы интересовались, а что конкретно изменилось у клиента после того, как он внедрил систему, в чем он видит ценность ITSM 365 для компании и лично для себя. Информации получили много. Делимся моментами, которые показались наиболее интересными и даже неожиданными.

1. Облачное решение закрывает базовые задачи в автоматизации сервиса

Казалось бы, чем дольше компания применяет ITSM-систему, тем больше продвинутых возможностей автоматизации интересует бизнес. Подключить различные каналы коммуникации, настроить уникальные сценарии классификации запросов, интегрировать систему с любыми цифровыми инструментами заказчиков — такие ответы мы ожидали услышать от клиентов с развитыми сервисными процессами. И все это действительно называли респонденты, но далеко не первым номером.

Вне зависимости от срока использования нашей системы и тарифного плана для всех опрошенных аутсорсинговых компаний первостепенное значение имеют базовые ценности автоматизации. Кратко обозначим их.

Прозрачность процессов поддержки. Система позволяет контролировать заявки и работу специалистов, выявлять проблемы.

Сбор объективных данных, которые помогают при взаимодействии с заказчиком. Например, можно предоставить заказчику подтверждение работ в спорных ситуациях. Или проверить, распространяются ли условия сервисного договора на оборудование или услугу, по которым поступил запрос.

Наличие разных каналов для коммуникации пользователей с сервисными специалистами. В частности, в аутсорсинговых компаниях личный кабинет стал наиболее популярным каналом в системе, где пользователи сами контролируют ход выполнения своих заявок.

Аналитика сервисных процессов. Компании отслеживают при помощи системы самые разные метрики — от количества выполненных и просроченных заявок до трудозатрат специалистов в разрезе контрактов. Такая отчетность помогает оценивать рентабельность обслуживания клиентов и выполнять множество других задач.

Отметим удобный личный кабинет системы и возможность подавать заявки через разные каналы. Это обеспечивает быстрое взаимодействие между клиентом и ответственным специалистом. А руководство сервисной службы может отслеживать всю коммуникацию и понимать, почему клиент недоволен. Информация по выполненным действиям остается в системе, что позволяет разрешать спорные ситуации

ООО «ЭйБиКрафт»

2. Это ИТ-система, которую рекомендуют другие компании

Применение в сервисном обслуживании системы класса service desk все чаще становится обязательным требованием к аутсорсинговым компаниям со стороны их заказчиков. Наличие такого инструмента у подрядчика — это гарантия зрелости процессов поддержки и готовность предоставить высокий уровень обслуживания.

Нередко заказчики изначально прописывают необходимый функционал для цифровой системы или сразу рекомендуют конкретные решения, с которым им уже доводилось работать. Именно так часть текущих клиентов узнала о нас.

Об ITSM 365 мы узнали от нашего клиента. Он имел положительный опыт взаимодействия с другим подрядчиком, который применял это решение и настоятельно рекомендовал внедрить именно его. В итоге мы смогли не только выполнить клиентское требование, но и существенно повысили качество и прозрачность нашего сервиса

ООО «Офис ДК»

3. Можно выстроить внутренние процессы поддержки с учетом лучших практик

В ходе исследования мы задали респондентам необычный вопрос: «Что вы будете делать, если завтра утром по каким-то причинам придется отказаться от ITSM 365?». Одни клиенты отмечали, что сильно расстроятся. Другие — что будут искать схожий аналог, поскольку не хотят перестраивать уже имеющиеся в системе процессы.

Без ITSM 365 нам пришлось бы нелегко. На замену пришлось бы потратить немало сил, времени и средств. Не каждыйИТ-инструментдает столько возможностей для ведения учета, минимизации ручных операций при работе с обращениями, упрощениябизнес-процессов. И все это доступно практически без кастомизаций системы

ГК «Сервис Плюс»

Получается, что реализованные в ITSM 365.Outsource возможности позволяют организовать процессы поддержки так, как это действительно нужно бизнесу. Отчасти это связано и с тем, что решение создано на основе лучших сервисных методологий и практик. Ведь ITSM 365 — единственное в СНГ решение, которое сертифицировано по 9 процессам ITIL.

Отказаться от использования ITSM 365 — это как вдруг остаться без интернета. Уже не представляем без нее свою работу. Не уверены, что удалось бы найти быстро аналогичное решение, которое позволило так гибко адаптировать процессы под задачи нашего бизнеса

ООО «Информационные решения»

4. Нет ограничений в настройках

Конечно, этот критерий выделяли клиенты на тарифах Standard и Enterprise, где есть доступ к настройкам системы. Для таких аутсорсинговых компаний важна гарантия того, что инструмент автоматизации справится со всеми бизнес-задачами и позволит выстроить любой процесс.

Ценность продукта в сочетании широкого функционала и гибкости. Это позволяет своими силами и с минимальными настройками реализовывать и запускать проекты, которые необходимы здесь и сейчас. Например, наша компания при помощи системы стартовала обслуживаниекопировально-множительнойтехники, наладила учет логистических операций и выполнила другие непростые задачи

«ФедТех» (АО «Инновации и развитие»)

К выводам

Как показал опрос, аутсорсинговые компании выделяют не так много ключевых задач в части автоматизации сервиса. Большинство из них схожи у всех игроков рынка. Таким организациям важно быстро настроить базовые процессы поддержки в применяемой ИТ-системе. Зрелые аутсорсинговые компании наряду с этим стремятся выполнить уникальные задачи, присущие конкретному бизнесу. Возможности ITSM 365 позволили нашим клиентам справиться и с тем, и с другим.