Повторяющиеся активности: функции, настройки, польза для бизнеса

Обслуживание клиентов или сотрудников в основном состоит не из уникальных задач, а рутины вроде составления отчетов или замены картриджа в принтере. 

Если запросы на определенную услугу возникают регулярно, в ITSM 365 можно упростить их создание с помощью модуля повторяющихся активностей. Как работает такая функциональность и какую пользу приносит, далее в статье.

Что такое повторяющиеся активности?

Повторяющиеся активности — это события в рамках процессов обслуживания, которые происходят с определенной периодичностью. Подобные события можно условно разделить на три большие группы.

• Планово-профилактический ремонт (ППР)

ППР, или техобслуживание, это регулярный сервис, направленный на поддержание оборудования или инфраструктуры предприятий в рабочем состоянии. Кроме самого ремонта, ППР подразумевает под собой осмотр, диагностику, замену расходников, инвентаризацию. 

Автоматизируя проведение таких работ с помощью service desk, получится своевременно выявлять возникающие проблемы и не допускать критических поломок, что продлевает срок службы активов.

• Обслуживание ИТ-активов

ИТ-аутсорсинг или внутренний ИТ-сервис также включают ряд задач, которые необходимо выполнять строго по графику. Например, обслуживание аппаратных систем, обновление лицензий или SSL-сертификатов, антивирусный контроль,  актуализация учетных записей, проверки безопасности и резервное копирование данных. 

Регулярное проведение этих мероприятий поддерживает бесперебойное функционирование всех процессов компании и обеспечивает цифровую безопасность.

• Деятельность бэк-офиса и других отделов

Чтобы сотрудники любых подразделений могли успешно справляться со своими обязанностями, требуется слаженное и своевременное выполнение множества рутинных действий — оплата счетов, организация закупок, составление отчетов, проведение ВКС и совещаний.

Если использовать для планирования service desk, то ответственные лица будут не только получать оповещения о задачах, но и видеть необходимые подробности — сроки, чек-листы, шаблоны документов. Кроме того, возможен контроль выполнения со стороны руководства. Это помогает повысить продуктивность всей команды и сократить число ошибок.

Далее о том, как настраивать такую функциональность в сервис деск системе.

Настройка повторяющихся активностей

Чтобы планировать повторяющиеся активности с помощью ITSM 365, необходимо самостоятельно активировать бесплатный модуль путем проставления метки в интерфейсе технолога. После активации получится создавать типовые заявки и задачи автоматически в соответствии с установленными правилами. 

Для любого внутреннего или внешнего заказчика можно задать неограниченное количество правил. Добавлять и просматривать правила могут администраторы системы и пользователи с правами «Менеджер процесса заявок» в карточке отдела или карточке компании/объекта обслуживания, а также в разделах «Управление заявками» и «Управление задачами».

Созданные правила представлены в виде списка, который фильтруют и сортируют для удобного использования. Настроенные виды списка сохраняют для быстрого доступа. 

При добавлении нового правила необходимо установить параметры повторяющихся заявок или задач. К ним относятся следующие характеристики:

• «Контактное лицо» — сотрудник на стороне клиента, с которым происходит взаимодействие;
• «Заказчик» — внутреннее подразделение или внешний клиент; 
• «Объект обслуживания» — офис, или объект клиента, где требуется провести работы по заявке;
• «Договор» — сервисный договор, согласно которому оказывается услуга; 
• «Услуга» — возможности, которые предоставляет компания клиентам или внутренним пользователям;
• «Тип заявки» — заявка или инцидент; 
• «Ответственный» — ответственный за выполнение специалист;
• «Тема» и «Описание» — описание содержания активности;
• «Связанные активы» — ПО или оборудование, связанное с правилом повторяющихся заявок;
• «Шаблоны чек-листов» — списки действий по заявкам, сохраненные в системе.

При этом поля «Контактное лицо», «Заказчик», «Объект обслуживания» видны только при включении процесса управления клиентами и не являются обязательными для заполнения, как и «Ответственный», «Описание», «Связанные активы», «Шаблоны чек-листов».

Далее настраивается расписание, где нужно указать частоту и период повторения, а также дату следующего срабатывания. Отметим, что логика создания повторяющихся задач точно такая же, как и для заявок, и отличается лишь меньшим количеством параметров в форме добавления. 

После создания нового правила повторяющейся активности, можно просматривать и вносить изменения в его карточку. На карточке каждого правила информация разбита по блокам.

Содержание активности. Здесь содержится основная информация о параметрах создаваемых заявок с возможностью перехода на карточки указанных объектов.

Управление чек-листами и Файлы. В разделе с шаблонами чек-листов, привязанных к правилу, можно создавать новые шаблоны или добавлять связи с уже существующими. Ниже находится блок с полезными файлами. 

Параметры шаблона. Статус, название, дата создания, автор — все свойства шаблона правила повторяющихся активностей указаны в данном разделе.

Расписание. Прямо из блока с параметрами расписания можно запустить принудительное выполнение правила, например, для проверки корректности настроек или создания пакета типовых заявок. 

Тут же можно посмотреть дату последнего выполнения, дату следующего выполнения и дату окончания действия правила повторяющейся заявки с возможностью редактирования расписания. 

Комментарии и История. В этих разделах можно добавлять и просматривать комментарии, а также изучать последовательность изменений правила.

Созданные активности. Виджет в этом блоке содержит статистику по повторяющимся заявкам или задачам, созданным по данному правилу, с возможностью перехода на их список.

Расширенное управление регулярными активностями и возможность их адаптации к потребностям организации помогают оптимизировать бизнес-процессы сразу по нескольким направлениям. Как именно, далее в статье.

Какую пользу бизнесу приносят повторяющиеся активности

Использование автоматического создания повторяющихся заявок и задач положительно влияет на следующие аспекты деятельности компании.

Планирование ресурсов. Установив периодичность регулярных работ, можно заранее закладывать необходимые для их выполнения расходные материалы и время специалистов. Это предотвращает ситуации, когда выполнение обязательств ставится под угрозу из-за нехватки ресурсов.

Снижение сопутствующих расходов. Автоматическая регистрация заявок и задач уменьшает вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором, а также помогает соблюдать сроки и условия обслуживания по договору, что минимизирует возможные штрафы в случае внешнего обслуживания. Если речь же о внутренней поддержке, то корректная работа оборудования и ПО минимизирует простой сотрудников.

Рост качества обслуживания. Создание и применение повторяющихся правил гарантирует бесперебойную работу рутинных процессов. Снижение доли монотонного труда позволяет освободить время для решения более сложных задач, что способствует росту профессионализма сотрудников и их заинтересованности в конечном результате. 

Повышение лояльности клиентов и прибыли. Автоматизация процессов повышает надежность и предсказуемость сервиса. Получатели услуг знают, что все необходимые задачи будут выполнены в срок, поэтому остаются с компанией дольше и приносят больше прибыли. Благодаря слаженной работе бэк-офиса внутренним пользователям проще справляться со своей работой. Это положительно влияет на личные KPI и приверженность организации.

Таким образом, использование модуля повторяющиеся активностей не только помогает уйти от ручного контроля над выполнением регламентных работ, но и влияет на экономическую эффективность бизнес-процессов.

Клиенты ITSM 365 активно применяют данную функциональность для решения различных задач. Например, в отделе ИТ и АП «Мосгипротранс» с помощью модуля организуют обслуживание МФУ и обновление ПО. Чтобы узнать больше о правилах повторяющихся активностей и других возможностях системы, запишитесь на консультацию.