Релиз ITSM 365.Support (Апрель 2021)

Всем привет от продуктовой команды ITSM 365 🙃

Спешим к вам с весенними релизом для конфигурации ITSM 365.Support.

2020 год показал, как важно быстро перестраиваться и моментально принимать оптимальные решения, чтобы быть на передовой. Поэтому в этом релизе мы сделали работу в системе еще проще, чтобы было меньше кликов и больше дела.

А именно:

• проработали навигацию;
• значительно обновили мобильное приложение;
• добавили инструменты, чтобы вы всегда были в курсе всех рабочих активностей.

Устраивайтесь поудобнее, изучите новинки релиза и запланируйте их внедрение, чтобы еще больше упростить и оптимизировать работу ваших сотрудников. Для каждой фичи укажем, с какого тарифа она доступна: Lite или Standard&Enterprise.

Не стесняйтесь оставлять обратную связь, когда протестируете новые возможности. Это поможет нам улучшать и развивать продукт с учетом ваших потребностей.

Навигация

Левое меню

Обновили левое меню: теперь вы можете быстро открывать нужные вкладки и карточки, сохранять в избранном часто используемые страницы.

В один клик переходите к своим заявкам или активностям на команде через иконки на панели быстрого доступа.

На тарифе Lite подготовили левое меню для Администратора, Специалиста и конечных пользователей.

На тарифах Standard&Enterprise левое меню настраивается технологом с учетом прав пользователя. Напишите нам, и мы подключим вам базовое левое меню, а также поделимся инструкцией по настройке, чтобы вы могли изменить его под особенности вашей компании или подразделения.

Иерархические списки

Визуализируйте вложенность объектов в списке, чтобы быстро находить необходимую информацию.

Например, вам нужно запланировать переезд отдела и понять количество сотрудников, которым потребуются новые места. Для этого открываем иерархический список оргструктуры и находим отдел. Сразу видим список сотрудников, их число и кто руководитель, с которым необходимо согласовать переезд.

Настройка доступна с тарифов Standard&Enterprise.

Новое в мобильном приложении

Голосовое создание заявки

Не всегда у сотрудников есть возможность напечатать описание заявки. На помощь приходит голосовое создание: надиктуйте описание и в пару кликов зарегистрируйте заявку. При этом соглашение, услуга и тип определятся по умолчанию.

Для iOS в описании появится расшифровка текста, также можно будет прослушать запись из виджета в описании или из файла, который прикрепится к заявке. Для Android из-за особенностей операционной системы будет доступна только звуковая запись.

После обновления приложения функциональность появится сразу на тарифе Lite, можно настроить на тарифах Standard&Enterprise.

Добавление файла при создании заявки

Прикрепите фотографию или документ к заявке на форме создания, чтобы уточнить ваш вопрос или показать неисправность. Затем файл будет доступен в меню «Файлы» на карточке заявки.

Появится сразу на тарифе Lite, можно настроить на тарифах Standard&Enterprise.

Классификация

То, чего многие долго ждали, — классификация обращений в мобильном приложении. Теперь для этого не нужно привлекать оператора с компьютером или открывать заявку в мобильном браузере. Уточните услугу, соглашение или тип, чтобы в новых заявках правильно рассчитался SLA, и они попали в нужную статистику.

Появится сразу на тарифе Lite, можно настроить на тарифах Standard&Enterprise.

Быстрая смена статуса

В пару кликов возьмите заявку в работу или отправьте в статус «В ожидании ответа». Действует для любого статуса у всех объектов в мобильном приложении.

Появится на тарифах Lite, Standard&Enterprise без настройки.

Новый вид пуш-уведомлений

В пуш-уведомлении в мобильном приложении есть тема, выделенная жирным шрифтом, и текст. Главная задача уведомления — показать необходимую информацию, чтобы получатель сориентировался, нужно ли ему срочно среагировать или заняться этим вопросом позже.

Сейчас можно настроить не только текст, но и тему пуш-уведомлений, поэтому мы в базовой конфигурации доработали их содержание. Например, вынесли в тему номер заявки, по которой пришло уведомление, а в тексте уже показали автора комментария и что он написал.

Появится сразу на тарифе Lite, можно настроить на тарифах Standard&Enterprise.

Отчет о состоянии дел по Компании

Следите за состоянием дел по Компании из мобильного приложения — это поможет моментально оценить ситуацию и принять меры. Отчет позволит руководителю всегда быть в курсе, независимо от того, где он находится: в пути, на совещании или обеде.

Появится сразу на тарифе Lite, можно настроить на тарифах Standard&Enterprise.

Информирование. Всегда в курсе

Автообновление комментариев

«Живые» комментарии, которые обновляются, как только кто-то добавил новый.

Автообновление пригодится, когда:

• идет активная переписка по инциденту, и важно быстро обмениваться информацией;
• сотрудник пишет ответ на комментарий, но клиент уже отправил парочку «вдогонку». Сотрудник увидит новые сообщения на фоне и актуализирует отправляемую информацию;
• в процессе созвона или вебинара клиент отправляет ссылку в заявке, сотрудник может сразу же открыть ее и продолжить разговор.

Появится на тарифах Lite и Standard&Enterprise без настройки.

Обновленные пуш-уведомления в интерфейсе

Мы учли пожелания наших клиентов и кардинально изменили пуш-уведомления в интерфейсе.

• Уведомление появляется на 10 секунд, а после скрывается. Не нужно закрывать его вручную.
• Если пришло несколько пуш-уведомлений, то 3 последних показываются друг над другом. Каждое можно развернуть и прочитать.
• Уведомления не пропадают навсегда, а «улетают» в специальный лог:в верхней панели видно, сколько уведомлений не прочитано. Учитываются все, даже те, что приходили, пока вы были офлайн;пуш-уведомления хранятся в логе 7 дней;легко найти нужное уведомление через поиск, фильтрацию или сортировку;есть возможность прочитать все разом;можно отметить определенное уведомление как непрочитанное, чтобы вернуться к нему позже.
• в верхней панели видно, сколько уведомлений не прочитано. Учитываются все, даже те, что приходили, пока вы были офлайн;
• пуш-уведомления хранятся в логе 7 дней;
• легко найти нужное уведомление через поиск, фильтрацию или сортировку;
• есть возможность прочитать все разом;
• можно отметить определенное уведомление как непрочитанное, чтобы вернуться к нему позже.

Мы рекомендуем присмотреться к новым пуш-уведомлениям и по максимуму использовать их.

Появится на тарифах Lite, Standard&Enterprise без настройки.

Также напоминаем про нашу лучшую практику Оповещения в ITSM 365: гибкая настройка для каждого. С помощью этой настройки сотрудник может выбрать, какие оповещения будет получать. Модуль управления оповещениями доступен с тарифов Standard&Enterprise.

Новый вид системных уведомлений

Используйте отдельный вид уведомления в интерфейсе, когда нужно оповестить о важных работах или событиях. Внизу экрана появится пуш-уведомление желтого цвета, чтобы пользователь сразу обратил на него внимание.

Настройка доступна с тарифов Standard&Enterprise.

Оповещение о блокировке работы

Новый вид системных уведомлений из предыдущего раздела уже используется для оповещения о блокировке работы. Оно помогает предупредить пользователей о том, когда будет ограничен доступ в систему.

Это пригодится, когда технолог настраивает новый процесс и ему нужно избежать ошибок от работы пользователей с еще не готовыми настройками.

Настройка доступна с тарифов Standard&Enterprise.

Ссылки на список

Поделитесь ссылкой на конкретный список заявок или других объектов без экспорта списка или создания вида (для чего нужны новые виды, смотрите в ролике).

Например, отправьте клиенту список, в котором нужно искать информацию. При переходе по такой ссылке контент в интерфейсе подсветится, чтобы было проще найти нужное место.

Также есть возможность отправить ссылку на список на отдельной странице. При ее открытии пользователь увидит только список, без вкладок и других элементов, чтобы не отвлекаться от главного.

Подойдет, когда нужно сформировать список и отправить его кому-то на обсуждение. Например, разослать список просроченных заявок по команде перед «летучкой», чтобы предметно обсудить причины просрочки с участниками.

Появится сразу на тарифе Lite, можно настроить на тарифах Standard&Enterprise.

Дашборды

Одна из наших любимых новинок этого релиза — интерактивные дашборды. Выводите общие дашборды для команды, настраивайте личные для себя, создавайте диаграммы, собирайте информацию по различным показателям. Все, чтобы вы могли оперативно увидеть полную картину и предпринять необходимые действия для улучшения работы.

Дашборды настраиваются кликами мыши. Подробнее читайте в документации.

Доступны с тарифов Standard&Enterprise.

Также мы добавили

Полноэкранный режим в контентах

Раскройте статью базы знаний, комментарии к заявке или любой другой контент на весь экран, чтобы внимательно изучить информацию и не отвлекаться на другие элементы интерфейса.

Появится на тарифах Lite, Standard&Enterprise без настройки.

Скрытие названия атрибута

Новый параметр у атрибута, который позволяет не показывать его название на карточке, в списке, формах добавления и редактирования.

Используйте его для подсказок, чтобы оставить только текст и не смущать пользователя названием атрибута.

Настройка доступна с тарифов Standard&Enterprise.

И напоследок

Спасибо, что дочитали до конца :)

Внедряйте и используйте новую функциональность, оптимизируйте работу компании и сотрудников, чтобы они делали больше, а кликали меньше.

Мы всегда ждем вашу обратную связь. Это помогает понять, насколько полезны изменения и что еще можно улучшить. Любые вопросы, предложения и впечатления пишите на cs@itsm365.com.