Как автоматизировать операционные бизнес-процессы с помощью Service Desk

Зачастую сервис деск систему используют только для организации работы IT-отдела или службы поддержки, однако она способна на большее. Если позволяет технологическая база, сервисная платформа может стать единым центром автоматизации для всей компании.

Рассмотрим, в чем особенности комплексной автоматизации с помощью ITSM 365, какие процессы можно перенести в систему и почему это полезно для бизнеса.

Комплексная автоматизация с ITSM 365

В качестве решений для комплексной автоматизации бизнеса часто рассматривают ERP и BPM-системы, но у таких платформ есть ряд ограничений. 

Прежде всего, компания должна достигнуть определенного уровня зрелости внутренних процессов. При этом, даже если процессы контролируются и оцениваются, есть запрос на их оптимизацию и средства на запуск и поддержку подобных систем, не все готовы к длительной настройке, сложному внедрению и доработкам, которые выливаются в целые проекты. 

В отличие от ERP и BPM-платформ, service desk подойдет тем, кто только собирается навести порядок в работе отделов. В этом помогает лежащий в основе сервисный подход: сотрудники не просто выполняют разрозненные поручения, а оказывают услуги по заявкам согласно зонам ответственности, процедурам и срокам, заложенным в системе. 

Автоматизация на базе ITSM 365 позволяет не только вести учет, маршрутизировать, контролировать запросы и измерять основные показатели. Уже на старте, из коробки, доступна кастомизация системы в визуальном интерфейсе без привлечения разработчиков. 

Упрощение адаптации под нужды заказчика стало возможным благодаря новой low-code платформе. Мы обновили технологическую базу ITSM 365, чтобы устранить ограничения, связанные с базовой преднастройкой системы для ИТ-отделов, и предоставить возможность масштабирования продукта на другие подразделения.

Теперь технологическая основа ITSM 365 — это своего рода конструктор, из которого компания с любой спецификой может собрать продукт для комплексной автоматизации. Об особенностях и примерах автоматизации различных бизнес-процессов далее в статье.

Автоматизация вспомогательных бизнес-процессов

Наиболее частый сценарий автоматизации на основе ITSM 365 — это внедрение service desk для организации работы ИТ-поддержки и постепенное подключение смежных отделов. 

АХО, HR-служба и бухгалтерия точно так же обслуживают сотрудников и подразделения, как и ИТ-отдел, поэтому логично распространить сервисный подход и на их работу, используя по максимуму возможности системы.

Основные цели автоматизации на этом уровне — минимизация издержек компании и повышение эффективности основных процессов, приносящих прибыль. Это достигается за счет увеличения продуктивности сотрудников, снижения числа ошибок и слаженной работы всего бэк-офиса.

Например, мы сами в ITSM 365 используем наш сервис во всех вспомогательных отделах, включая HR. Кроме таких кадровых процессов, как оформление командировки или подача заявления на отпуск, мы автоматизировали процедуры рекрутинга и Performance Review. 

Рекрутинг с использованием сервис деск системы ITSM 365 устроен так:

• Заявка на подбор сотрудника фиксируется в системе, а затем рекрутер отправляет ее на согласование с руководителем HR-службы и другими уполномоченными лицами.
• По итогам согласования, в зависимости от содержания заявки, для нее назначается ответственный рекрутер. Сроки найма устанавливаются автоматически в соответствии с SLA. Далее в системе проводится согласование текста объявления о поиске сотрудника, финальный вариант вносится в карточку вакансии. 
• После размещения вакансии на работных площадках формируется база соискателей. Резюме кандидатов можно сохранить из HH, распарсить данные из файлов или добавить в систему вручную. Для каждого кандидата заводится карточка и сохраняется история рассмотрения.
• Полученные анкеты можно отфильтровать и составить список для согласования с ЛПР-ами. Факт отправки оффера и других решений по кандидатам фиксируется в service desk.
• Каждую вакансию рекрутер и руководитель команды подбора рассматривают в разрезе воронки найма. Можно оценить количество кандидатов на каждом этапе подбора, скорость прохождения этапов и другие показатели с помощью дашбордов.

Когда кандидат принят на должность, формируют запрос на подготовку к выходу нового сотрудника с автоматическим созданием заявок в сервисные службы компании — АХО, ИТ, бухгалтерию. Организуя подбор специалистов и выход на работу через service desk, получается закрывать вакантные позиции быстрее, снижать стоимость найма и экономить время на рутинных операциях.

Performance Review (PR), или оценка эффективности сотрудников, проводится по итогам испытательного срока, а затем каждый год или полгода, в зависимости от должности.

Процесс организован следующим образом:

• В сервис деск системе HR-специалистом создается событие — PR для определенного сотрудника. 
• Сотрудник и его руководители получают уведомления на почту с приглашением заполнить анкету.
• Прямо в системе они оценивают навыки и выполнение должностных обязанностей, выставляя баллы по компетенциям. К каждому пункту можно добавить комментарий. 
• После заполнения анкеты сотрудник и руководители получают приглашения на встречу с возможностью добавления в календарь и ряд напоминаний.
• Протокол встречи сохраняется в карточке события, чтобы при необходимости вернуться к нему.
• По итогам PR ставятся цели по развитию навыков в определенные сроки. Не забыть о них помогают регулярные напоминания.

Так удается структурировать получение обратной связи, планировать развитие сотрудников, делать хранение информации удобным, а организацию встреч — автоматической. Это помогает повышать эффективность специалистов, отделов и всей компании.

Кроме вспомогательных, на основе ITSM 365 также автоматизируют операционные процессы.

Автоматизация операционных бизнес-процессов

Если компания занимается сервисным обслуживанием клиентов, то внедрение сервис деск системы может начинаться с оцифровки ее основных, или операционных, процессов. 

За более чем 10 лет непрерывной практики, мы автоматизировали бизнес клиентов из разных сервисных отраслей: ИТ-аутсорсинг, обслуживание жилой и коммерческой недвижимости, а также любого оборудования — от телематического и торгового до печатного и промышленного.

Для этого в ITSM 365 есть следующие инструменты: 

• Мобильное приложение для работы с заявками на выезде;
• Учет объектов, оборудования, расходных материалов;
• Омниканальный прием заявок, портал для заказчиков услуг;
• Ведение сервисных контрактов и прайс-листов;
• Формирование смет и отчетных документов;
• Электронное согласование работ и смет;
• Планирование регламентного обслуживания
• Аналитика в разрезе клиентов и оборудования.

Автоматизация действий сотрудников снижает издержки на выполнение работ и сопутствующие расходы, например, логистику или штрафы. Повышение качества услуг помогает удерживать текущих клиентов и привлекать новых. Также доступны гибкое управление стоимостью договоров и услуг и анализ экономической эффективности клиентов. В целом, функционал системы работает на увеличение прибыли сервисной компании. 

Помимо обслуживания клиентов, с помощью ITSM 365 компании автоматизируют другие бизнес-процессы, связанные с производством услуг или продукции.

Например, компания «Нексол», которая занимается сервисом банковского оборудования, частично управляет логистикой запчастей через нашу систему. В ней согласовывают c клиентами вывоз кассет для банкоматов, отслеживают доставку на ремонт и обратную отправку заказчику. Для этого в заявке на ремонт кассеты создаются параллельные задачи — менеджеру клиента и в логистический отдел. 

Специалисты по логистике вносят в карточку заявки необходимые данные: название транспортной компании, трек-номер отправления и предполагаемую дату доставки. В конце месяца по всем кассетам формируется и выгружается список для сверки заявленных и фактических сроков доставки. На его основе корректируется стоимость услуг транспортных компаний, что позволяет дополнительно снизить расходы.

Другой наш клиент, проектный институт «Мосгипротранс», автоматизировал процессы подготовки и выпуска проектной документации. В ходе проверки на соответствие государственным стандартам сотрудники согласовывают документы по проекту, либо отправляют их на доработку. Чтобы проверка проходила быстрее, применяют распараллеливание работ по заявке с помощью задач. Так получается одновременно оценивать документы на соответствие разным регламентам.

После согласования автоматически создается заявка на печать. Чертежи и текстовая часть проекта уходят на печать в разных помещениях. Чтобы собрать документацию в тома и ничего не перепутать, к ней создаются сопроводительные листы с помощью печатных форм. Таким образом удается снижать затраты ресурсов и обеспечивать качество производства проектных документов.

Что касается управления деятельностью компании, то в ITSM 365 заложены и такие возможности, об этом в следующем разделе.

Автоматизация управленческих бизнес-процессов

Несмотря на то, что управленческие бизнес-процессы — не основной профиль сервис деск платформы ITSM 365, в ней есть специальные инструменты для контроля за деятельностью компании и координации работы отделов, а именно дашборды и конструктор бизнес-процессов.

Дашборды. Их используют для визуального представления отчетов по требуемым показателям в виде виджетов различных типов — графики, таблицы, диаграммы. В системе изначально настроены дашборды по сотрудникам и отделам для внутренней поддержки. Если оказывается внешняя сервисная поддержка, то к ним добавляются дашборды в разрезе клиентов.

Для удобства руководителей настраивают общие дашборды по компании, куда выводятся данные для мониторинга текущей ситуации по заявкам и загрузке специалистов, оценки качества обслуживания с разбивкой по услугам, анализа показателей в динамике. Также доступен анализ основных показателей в разрезах любых структурных единиц — команд, отделов или департаментов.

На основе данных о работе компании руководители планируют бюджет и принимают стратегические решения. Например, анализ поступления и выполнения заявок за определенный период помогает планировать ресурсы отделов, прогнозировать объем закупок для внутренних нужд или расширение штата специалистов.

Конструктор бизнес-процессов. Этот модуль ITSM 365 выполняет часть функций BPM-системы, а именно визуализацию и стыковку бизнес-процессов для налаживания сквозного взаимодействия подразделений. 

В конструкторе настраивают различные маршруты сложных процессов компании, задавая цепочки шагов и действий, которые будут запускаться в системе автоматически. Наш клиент, группа компаний «Миррико», автоматизировал таким образом прием новых сотрудников на работу, замещение сотрудников на время отпуска, получение ЭЦП и подготовку документов к тендерам. 

Так, при регистрации заявки по услуге «Предоставление документов для тендера» автоматически создаются подзаявки в Департамент учета и отчетности, Отдел кадров, Казначейство, Отдел труда и заработной платы, Отдел административного обеспечения, Договорно-правовой отдел. По мере выполнения подзаявок специалисты этих отделов прикладывают нужные документы к карточке заявке. 

Таким образом, весь путь от отдела к отделу реализуется в системе без необходимости контролировать прохождение каждого этапа. Это экономит время руководителей и повышает эффективность процесса подготовки документов.

Если говорить о дополнительных настройках, то мы в ITSM 365 добавили в систему управление релизами продуктов. Коротко о том, как это реализовано:

• В карточке релиза содержится информация о планируемом запуске, его этапах и дедлайнах. По релизу создаются задачи, для которых назначаются ответственные и устанавливаются сроки решения;
• Задачи разбиваются на подзадачи, которые создаются автоматически через конструктор бизнес-процессов в соответствии с циклом разработки;
• Для задач и подзадач настроены уведомления и напоминания;
• Структура релиза представлена в трех видах: иерархический список, диаграмма Ганта и канбан-доска;
• На дашборд выведены трудозатраты сотрудников, но при необходимости он легко настраивается для отображения других показателей.

Так с помощью управления релизами мы планируем, организуем и контролируем важный бизнес-процесс в составе деятельности компании, который влияет на достижение стратегических целей. 

К выводам

Процессы компании связаны между собой и зависят друг от друга, поэтому бизнесу выгодно управлять ими на базе одного решения. Кто, что, когда, где и как должен сделать — такова сущность любого бизнес-процесса, поэтому сервис деск с его четкими регламентами способен стать надежной основой для комплексной автоматизации. 

Если при этом платформа гибка и достаточно проста в настройке, как ITSM 365, то подключать любые процессы от рекрутинга до управления проектами и «подгонять» систему под особенности бизнеса можно быстрее и дешевле, чем при использовании сложных решений enterprise-уровня.

Чтобы узнать больше об обновленных возможностях нашей сервис деск системы, запишитесь на консультацию. И помните, ITSM 365 — это не только сервис, поддержка или ИТ.