Раньше на выставление счетов уходило два дня, теперь — десять минут: история OpenTask

Чаще всего аутсорсинговые компании автоматизируют поддержку в тот момент, когда бизнес растет и масштабируется. Клиентов становится больше, увеличивается объем поступающих обращений, и контролировать это вручную затруднительно. Однако для OpenTask инструмент автоматизации изначально выступил тем фундаментом, на котором строится вся бизнес-модель и сервисные процессы. Подробности читайте в кейсе.  

Цифры проекта

О компании

OpenTask занимается аутсорсинговой поддержкой розничных сетей и финансовых организаций по всей России. Спектр услуг компании включает установку и поддержку оборудования, подключение рабочих мест, ремонты помещений и инженерной инфраструктуры. Подобные сервисы предоставляются в формате разовых работ через подрядные организации, которые входят в партнерскую сеть OpenTask. 

Таким образом, сервисная компания предлагает новую для B2B модель ведения бизнеса. Подобно Uber, она выступает агрегатором услуг для распределенных по множеству регионов клиентов. Им необязательно иметь штатный технический персонал или взаимодействовать с крупными поставщиками аутсорсинговых услуг на условиях абонентской платы.

Предпосылки проекта

Руководство OpenTask изначально выбрало стратегию развития бизнеса путем оптимизации процессов и построения партнерской сети. Компания обходится минимальным количеством собственных специалистов, которые работают дистанционно.

Для реализации такой модели была необходима единая ИТ-система, с помощью которой можно одинаково эффективно управлять взаимодействием с подрядчиками и клиентами. Без инструмента автоматизации координация сторонних выездных инженеров, обработка клиентских обращений, выставление документов на разные юрлица потребовали бы привлечения многочисленного дополнительного персонала.   

Автоматизация сервиса — ключевая ценность, которую мы предоставляем нашим клиентам. Не нужно самим искать и проверять исполнителей, администрировать десятки договоров с подрядными организациями. Все это выполняется с помощью решения ITSM 365, которое координирует взаимодействие клиентов и подрядчиков по всей стране

Цели автоматизации

1. Обеспечить единое окно для обслуживания клиентов.
2. Минимизировать сроки подготовки счетов и закрывающих документов.
3. Повысить прозрачность сервисных процессов для руководства компании и клиентов. 
4. Наладить удобное взаимодействие с подрядчиками и контролировать их работу.
5. Добиться максимальной производительности службы поддержки без расширения штата специалистов.  
6. Реализовать быстрое получение аналитики по сервисным процессам в разных разрезах. 

Реализация проекта

Весь проект занял чуть более полугода. Автоматизация осуществлялась в несколько основных этапов.

Этап 1. Выбор ИТ-инструмента. Руководство OpenTask рассмотрело три варианта: 1) создание самописного решения автоматизации сервиса; 2) проектное внедрение представленной на рынке ITSM-системы; 3) быстрый запуск облачной платформы и ее доработка под нужды бизнеса в «боевых» условиях. Первые два варианта не подходили по временным и материальным затратам. Поэтому в компании пошли по третьему пути.

Основными требованиями к ИТ-системе стали: 

• быстрый запуск;
• широкий функционал в базовой конфигурации;
• гибкие настройки процессов;
• выгодная лицензионная политика;
• аналитические возможности;
• наличие мобильного приложения;
• оперативная техподдержка со стороны вендора.

Сравнение ряда цифровых инструментов показало, что именно ITSM 365 в полной мере соответствует этим критериям.

Этап. 2. Запуск системы. В течение двух недель в ITSM 365 сформировали учетные записи и карточки клиентов, настроили параметры сервиса (создали соглашения SLA). В итоге диспетчеры начали фиксировать все клиентские обращения и информацию по их выполнению в ИТ-системе.

Этап 3. Адаптация процессов под задачи компании, клиентов и партнеров. В ИТ-системе реализовали оптимальные для бизнеса правила назначения ответственных исполнителей по заявкам. Одновременно настроили удобные механизмы оплаты услуг для клиентов, отчетность по итогам выполненных работ и многое другое.

Результаты проекта

Поддержка через «одно окно». ИТ-система стала не только единым инструментом для подачи запросов, но и средой, где концентрируются исчерпывающие данные по сервисным процессам. Статусы обращений, история работ и произведенных оплат, сводная статистика по решению проблем – все эти данные в любой момент доступны специалистам и клиентам через личный кабинет ITSM 365. Такие сведения используются для улучшения поддержки и повышают прозрачность обслуживания.

Автоматическое назначение исполнителей. Инженеры назначаются исходя из необходимых компетенций и местонахождения. Для этого в ИТ-системе сформированы специальные справочники компетенций подрядчиков и географии обслуживания. Скажем, при запросе на ремонт входной группы в магазине заявка автоматически поступит ближайшему к объекту специалисту, который имеет подтвержденный опыт выполнения подобных работ.

Оптимизация взаимодействия с подрядчиками. ИТ-система одновременно облегчает работу исполнителям и обеспечивает контроль их действий. При помощи мобильного приложения ITSM 365 выездные инженеры получают заявки, узнают все подробности по проблемам, ведут коммуникацию с клиентами. Возможность прикладывать фото- и видеофайлы упрощает отчетность по выполненным запросам. При возникновении спорных ситуаций зафиксированная в заявке информация помогает подтвердить факт решения проблемы. Вместе с тем в системе формируется «черный список» инженеров. В него попадают исполнители, которые предоставляют услуги низкого качества и не соблюдают прописанные в SLA дедлайны.    

Автоматизация оплаты услуг. В OpenTask настроили ряд связанных процессов оплаты работ. Счета и акты для клиентов автоматически формируются раз в месяц, в начале следующего отчетного периода (например, 5 марта  – за февраль ). Оплата производится только по выполненным и принятым работам. В свою очередь, для подрядчиков в личном кабинете реализована специальная кнопка, которая позволяет в несколько кликов создать реестр платежей в формате 1С. С его помощью переводятся деньги исполнителям через интернет-банк. В результате специалистам OpenTask не приходится выполнять лишние ручные операции при оплате услуг, а вся информация по проведенным транзакциям концентрируется в системе.

Благодаря настроенным в системе процессам оплата услуг подрядных организаций выполняется регулярно и занимает всего десять минут в день. Ранее такие операции производились менее равномерно, и на них уходило два рабочих дня

Упрощение документооборота. Для всех получателей услуг в системе настроены сервисные контракты и периоды, в соответствии с которыми автоматически генерируются закрывающие документы по выполненным работам. Каждый клиент по умолчанию получает только актуальные для него документы (счета-фактуры, акты и т.д.) и за нужные временные отрезки – месяц, квартал, год.  

Учет юрлиц в ИТ-системе. Некоторые розничные сети, которые обслуживает OpenTask, имеют десятки юрлиц. Без автоматизированной системы специалисты обслуживающей организации были бы вынуждены в ручном режиме контролировать, чтобы при подготовке документов по объекту указывались правильные реквизиты. Клиенты – постоянно проверять и при необходимости корректировать указанные данные. Чтобы исключить ошибки и упростить процесс, в ITSM 365 фиксируются юрлица по всем клиентским объектам. При регистрации заявки в ИТ-системе автоматически определяется, на какие реквизиты и за какие отчетные периоды необходимо сформировать документы.  

Автоматизация внутренних процессов клиентов. Для некоторых клиентов реализованы специфические сценарии утверждения работ внутренними ЛПР. Например, при регистрации заявки на ремонт в магазине в ИТ-системе запускается цепочка согласований инженерной службой, финансовым отделом, исполнительным и генеральным директорами. Лишь после этого стартует процесс выполнения запроса. Как следствие, исключаются ситуации, когда по ошибке выполняются работы по несогласованным заявкам и возникают проблемы с оплатой.  

Аналитика и отчетность. В ITSM 365 настроен сводный отчет по всем счетам и актам за определенные периоды, стоимости разных видов работ, доходам и расходам компании. Учитываются и затраченные на поддержку внутренние ресурсы: сколько заявок выполнил каждый специалист и какую получил зарплату. Такая аналитика дает понимание выработки сотрудников и рентабельности деятельности компании как в отдельных разрезах (например, по клиентам или услугам), так и по организации в целом. Кроме того, реализован специальный отчет для клиентов, который позволяет проводить сравнительный анализ расходов по регионам, чтобы выявлять злоупотребления и факты завышения цен региональными директорами.

Достигнутый при помощи ITSM 365 уровень автоматизации повышает производительность специалистов и оперативность решения вопросов клиентов без ущерба качеству сервиса. Подобный эффект достигается ускорением всех операций и исключением лишних рутинных действий

Перспективы проекта

В планах компании – интеграция ITSM 365 c системой электронного документооборота «Диадок» для упрощения выгрузки первичной бухгалтерской документации. Также в перспективе намечено подключение Телеграм-бота, который наряду с мобильным приложением будет применяться для взаимодействия компании с выездными инженерами.