Обновление версии Lite ITSM 365 (Октябрь 2017)

Спешим сообщить о выпуске нового релиза ITSM 365. Обновление нашего сервиса состоялось 23 октября 2017 года.

При подготовке новой версии мы постарались учесть пожелания клиентов и сделать ITSM 365 более функциональным и удобным в повседневной работе.

1. Новое в заявках

Функция «Регистрировать заявки от незарегистрированных пользователей

Если настроить параметр «Регистрировать заявки от незарегистрированных пользователей» со значением «нет», то ITSM 365 не будет регистрировать заявку, когда e-mail адрес отправителя письма отсутствует в базе сотрудников и контактных лиц.

Подробнее в документации.

Заявки-спам

Обращения-заявки, которые содержат рекламную информацию (спам), теперь можно закрыть без классификации и смены статусов. Чтобы предотвратить обработку подобных писем в будущем, отправителя, тему или содержимое письма можно поместить в черный список.

Заявки-спам не учитываются в отчетах.

Подробнее в документации.

Дубли заявок

Часто бывают ситуации, когда контактное лицо отправляет e-mail о возникшей проблеме и уже через несколько минут присылает еще одно письмо в дополнение к первому. В результате создаются две заявки от одного пользователя по одной проблеме. Кнопка «Дубль» позволяет закрыть вторую заявку, при этом ее описание автоматически добавится приватным комментарием в первую заявку.

Заявки-дубли не учитываются в отчетах.

Подробнее в документации.

Изменения в форме классификации заявки

Мы добавили на форму классификации заявки всего три новых поля: «Критичность», «Категория» и «Ответственный», и сократили количество необходимых кликов в два раза!

Подробнее в документации.

Статус «Ожидает ответа контрагента»

Добавлен новый статус «Ожидает ответа контрагента», который используется, когда контрагенту заявки заданы уточняющие вопросы или когда нет 100% гарантии, что вопрос исчерпан.

Заявки в таком статусе не будут просрочены, счетчик контроля просрочки будет приостановлен.

Если заявка находится в статусе «Ожидает ответа контрагента» и контрагент добавляет к ней комментарий, заявка автоматически перейдет в статус «В работе».

Подробнее в документации.

Текст оповещений при оценке заявки по e-mail

После клика на оценку в оповещении о решении заявки контрагент попадает на страницу, где отображается приветствие от сервисной службы и благодарность за выставленную оценку. Тексты приветствий настраиваются на вкладке «Настройки».

Подробнее в документации.

Добавление комментариев к закрытой заявке

Если заявка закрыта, к ней нельзя добавить комментарий, т.к. ответственный специалист может не заметить оповещение или вовсе уже не работать в сервисной службе. ITSM 365 создаст новую заявку, если контрагент отправит комментарий по почте к закрытой заявке.

История изменения ответственного и статуса

История изменения ответственного и статуса позволяет отследить, сколько времени заявка находилась в ответственности того или иного сотрудника или в том или ином статусе. Это позволяет воссоздать хронологию событий при спорных ситуациях, например, выяснить, почему заявка просрочена.

2. Новая версия мобильного приложения

Создание заявок

В мобильном приложении контрагент от своего имени может быстро создавать обращения.

Редактирование и подписка на заявки

В карточке заявки при помощи кнопки «Действия» можно подписаться на заявку, изменить ответственного и т.д. Теперь даже во время обеденного перерыва инженер может передать заявку на другого сотрудника, чтобы тот начал работу с ней в период его отсутствия.

Поиск

Если инженер знает номер заявки или ключевые слова в описании заявки, он может быстро найти ее с помощью поиска в мобильном приложении.

3. Другая функциональность

Подписка на задачи

Подписаться на задачу можно в один клик. Подписчик мгновенно получает оповещения о комментариях и изменении статуса задачи.

Подробнее в документации.

Если вы еще не являетесь клиентом нашего сервиса, то рекомендуем ознакомиться с ITSM 365, запросив демо-доступ.