Кто не занят? Возьмите срочно заявку!
2 мин читать
Продолжаем делиться практическими кейсами работы в облачном сервисе. Сегодня расскажу, как в ITSM 365 настроить отображение загрузки ИТ-специалистов в одном экране, чтобы навсегда забыть о «жонглировании» заявками между сотрудниками.
Хождение по кругу
Часть запросов, поступающих в службу технической поддержки, не решается на первой линии. Закрытие «сложных» задач (устранение инцидентов, выездные работы, сервисное обслуживание, подробная консультация и т.п.) – на плечах сотрудников второй линии или команд, специально сформированных с учетом зон ответственности по ИТ-услугам.
Чтобы равномерно распределять задачи между этими сотрудниками, специалисту первой линии важно получать информацию по их загрузке в режиме онлайн.
Отсутствие мониторинга загрузки порождает следующие негативные эффекты:
- «карусель заявок» – пересылка от сотрудника к сотруднику
Распределите на другого, на мне – уже 14 заявок!
- «цейтнот» – срыв сроков исполнения из-за перегруженности сотрудника
Не успеваю, заберите запрос!
- «вакуум задач» – пустой трекер в ответственности
Сижу без дела, готов взять задачу!
Один шаг к победе над проблемой
Если неизвестна загрузка специалистов, то оптимизировать работу не так просто.
Используйте в вашей ИТ-системе специальную настройку, которая позволит на одном экране отображать загрузку сервисной службы.
По каждому ИТ-сотруднику вы увидите:
- количество заявок и задач в работе;
- количество зафиксированных проблем, связанных с заявками или задачами и др. метрики.
Наличие этой информации позволит сотруднику первой линии сравнивать нагрузку ИТ-персонала и назначать ответственным наименее загруженного.
Чтобы применить указанный кейс в ваши бизнес-процессы, напишите в техническую поддержку ITSM 365, и мы поделимся нужными настройками.
Подробная инструкция для вас уже готова!