Попробовать бесплатно

Кто не занят? Возьмите срочно заявку!

2 мин читать

Продолжаем делиться практическими кейсами работы в облачном сервисе. Сегодня расскажу, как в ITSM 365 настроить отображение загрузки ИТ-специалистов в одном экране, чтобы навсегда забыть о «жонглировании» заявками между сотрудниками.

Хождение по кругу

Часть запросов, поступающих в службу технической поддержки, не решается на первой линии. Закрытие «сложных» задач (устранение инцидентов, выездные работы, сервисное обслуживание, подробная консультация и т.п.) – на плечах сотрудников второй линии или команд, специально сформированных с учетом зон ответственности по ИТ-услугам.

Чтобы равномерно распределять задачи между этими сотрудниками, специалисту первой линии важно получать информацию по их загрузке в режиме онлайн.

Отсутствие мониторинга загрузки порождает следующие негативные эффекты:

  • «карусель заявок» – пересылка от сотрудника к сотруднику

Распределите на другого, на мне – уже 14 заявок!

  • «цейтнот» – срыв сроков исполнения из-за перегруженности сотрудника

Не успеваю, заберите запрос!

  • «вакуум задач» – пустой трекер в ответственности

Сижу без дела, готов взять задачу!

Один шаг к победе над проблемой

Если неизвестна загрузка специалистов, то оптимизировать работу не так просто.

Используйте в вашей ИТ-системе специальную настройку, которая позволит на одном экране отображать загрузку сервисной службы.

По каждому ИТ-сотруднику вы увидите:

  • количество заявок и задач в работе;
  • количество зафиксированных проблем, связанных с заявками или задачами и др. метрики.

Наличие этой информации позволит сотруднику первой линии сравнивать нагрузку ИТ-персонала и назначать ответственным наименее загруженного.

Чтобы применить указанный кейс в ваши бизнес-процессы, напишите в техническую поддержку ITSM 365, и мы поделимся нужными настройками.

Подробная инструкция для вас уже готова!

Рекомендуем

Облачная инвентаризация. 3 шага к учету ИТ-активов

Как с помощью ITSM 365 провести инвентаризацию ИТ-активов и организовать автоматизированный контроль оборудования в компании.

4 мин читать

Как сделать Telegram-бота своим помощником

Разбираем кейсы, как «подружить» в ITSM 365 рабочие процессы поддержки с возможностями Telegram-бота.

3 мин читать

Управляем проектами в ITSM 365

Делимся опытом: как планировать проекты, отслеживать их статусы и мониторить нагрузку команды с помощью ITSM 365.

4 мин читать

Специалист поддержки: эффективность выше, рутины меньше

Как возможности ITSM 365 помогают сделать работу специалистов поддержки проще.

6 мин читать

Оповещения в ITSM 365: гибкая настройка для каждого

Примеры кейсов: как получать только важные рабочие оповещения в ИТ-системе и отключать ненужные.<br />

4 мин читать

AnyDesk ❤️ ITSM 365

Как организовать удаленную поддержку пользователей с помощью интеграции AnyDesk и облачного решения ITSM 365.

5 мин читать