Автоматизация службы поддержки: от базовых задач к сложным процессам

Выбор, с чего начать автоматизировать службу поддержки, зависит от специфики бизнеса, технических возможностей и опыта команды. Можно записывать обращения клиентов в Эксель, вручную распределять по линиям поддержки и контролировать сроки. А можно использовать специализированное решение service desk, которое будет автоматически создавать заявки, назначать исполнителей и отправлять нужные оповещения.

Автоматизация экономит время и ресурсы на выполнение рутинных действий. В этой статье рассмотрим, как с помощью системы класса service desk улучшить поддержку – от базовых задач до сложных бизнес-процессов.

Базовая автоматизация клиентской поддержки

Работа каждой службы поддержки связана с обращениями клиентов. Когда что-то идет не так или у клиента возник вопрос, подключаются сотрудники поддержки. Это актуально для любого бизнеса: сервисной компании, интернет-магазина, производственного предприятия. Если говорить о службах поддержки внутри организации (ИТ, АХО, HR), принцип тот же.

Базовый уровень автоматизации службы поддержки зачастую состоит из следующих шагов:

1. Подключить разные каналы коммуникации для подачи обращений (телефон, почта, портал самообслуживания, мессенджер, мобильное приложение).
2. Структурировать услуги в единый каталог.
3. Организовать обработку обращений по понятным правилам и сценариям.
4. Выстроить всю цепочку коммуникации по обращениям через ИТ-систему.
5. Собрать данные для оценки качества сервиса.

Такой подход закрывает самые основные задачи автоматизации поддержки пользователей:

• не терять ни одной заявки независимо от того, какой канал выбирает клиент для связи с компанией;
• предоставлять услуги по регламентированным процессам обслуживания;
• накапливать историю переписки по всем клиентским заявкам в одном инструменте;
• получать объективную информацию для аналитики.

Работает это так.

В результате внедрения service desk появляется возможность выстроить поддержку в компании более эффективно.

Кастомизация под специфику бизнеса

Когда базовые задачи автоматизации сервиса выполнены, большое значение приобретает оптимизация работы службы поддержки. Здесь уже типового “коробочного” решения будет недостаточно.

Используемая ИТ-система должна предложить такие инструменты, которые позволят компании изменить процессы под себя. Например, адаптировать форму подачи обращения под определенного клиента или тип услуги, добавить уникальные статусы в жизненный цикл заявки, настроить отправку индивидуальных оповещений для сотрудников поддержки по заданным правилам.

Представим, в хостинговую компанию нанимают сотрудника первой линии поддержки, ночного дежурного и выездного инженера. По каждому из них HR-специалист уточняет у руководителя службы поддержки: на какую дату запланировать выход сотрудников, в какой из офисов и какую технику предоставить. Это отнимает много времени на коммуникацию и задерживает решение вопроса. Если в service desk настроить специальную форму заявки для найма сотрудников, то процесс сбора такой информации упростится.

Работает это так. Первоначально в форме подачи заявки пользователь видит стандартные поля, а дополнительные, которые «завязаны» на специфику услуги или даже определенного атрибута, будут скрыты. Например, для услуги «Выход нового сотрудника» форма может содержать такой набор: дата первого рабочего дня, территориальная привязка, выбор перечня необходимого оборудования, особые условия труда.

Построение автоматизированных цепочек процессов

Предоставление ряда сервисов в службе поддержки может состоять из разных подпроцессов, задач и согласований. Нередко в них участвуют не только сотрудники поддержки, но и другие подразделения компании. Такие сложные цепочки взаимодействий гораздо эффективнее завести в систему service desk и автоматизировать. В этом помогут возможности конструктора бизнес-процессов. 

Работает это так. В ИТ-системе настраиваются шаблоны процесса. Для него задаются различные правила маршрутизации, шаги, цепочки переходов и другие важные условия. Также определяется состав участников, для которых по заданному маршруту автоматически будут инициироваться соответствующие шаги или действия.

Такой продвинутый уровень автоматизации пригодится в таких многоступенчатых процессах, как выход или увольнение сотрудника, организация рабочего места, подготовка и согласование документов разными сервисными службами, выдача доступов и прав к сервисам компании.

Рассмотрим на примере. При увольнении сотрудник должен сдать оборудование в ИТ-отдел, мебель — в АХО, пропуск — в службу безопасности. Параллельно нужно подписать приказ об увольнении и другие документы в кадровой службе. Без автоматизации HR-специалист вынужден контролировать все это в ручном режиме.

Создание шаблона такого бизнес-процесса в service desk позволит запускать маршрут, при котором ИТ-отдел получит задачу на приемку оборудования, АХО — мебели и т.д. Специалистам всех задействованных служб будут приходить уведомления тогда, когда это потребует их подключения к процессу.

К выводам

Использование системы класса service desk позволяет поэтапно автоматизировать задачи служб поддержки: от простых к более сложным. Специалисты получают удобные рабочие процессы, а пользователи сервисов — качественное решение своих вопросов.

При этом даже базового функционала такой ИТ-системы достаточно для устранения основных проблем, которые возникают в ходе обслуживания. Возможности гибкой настройки подойдут компаниям с более высокой зрелостью процессов. Для них service desk станет инструментом, который поможет реализовать самые уникальные проекты автоматизации.