Какой help desk выбрать: open source или платное решение

На рынке представлено множество как платных, так и бесплатных help desk систем. С целью оцифровки процессов компании бизнес стремится выбрать оптимальный по характеристикам инструмент автоматизации. Решение подобных задач без капитальных затрат – наиболее подходящий вариант. Но насколько это возможно?

Чего пользователи ждут от help desk

Каждая компания выбирает хелпдеск под свои нужды. Чаще всего требования индивидуальны, но можно выделить и общие задачи:

1. Организация единой системы, в которой собраны все заявки пользователей.
2. Возможность классификации заявок для их оптимального распределения по сотрудникам-исполнителям.
3. Аналитические инструменты для интерпретации данных по автоматизируемым процессам.
4. Возможность оценивать уровень удовлетворенности пользователей предоставляемыми услугами.

Плюсы и минусы бесплатных help desk систем

Главный плюс бесплатной системы – условное отсутствие трат. Условное, потому что разработчики таких решений зарабатывают на консалтинге, внедрении, а также на дополнительных платных модулях, которые обеспечивают интеграцию или позволяют автоматизировать процессы вне базовой функциональности.

Выбирая help desk open source, чаще всего бизнес получает готовую «коробочную» систему. Это означает, что адаптировать ее под уникальные задачи компании в полном объеме не получится. Тем не менее, иногда дополнительные настройки можно установить за отдельную плату.

У большинства подобных бесплатных систем нет техподдержки, а значит, разбираться в документации, возможностях и других аспектах придется самостоятельно. Если в ходе эксплуатации в системе возникнет ошибка, исправлять ее придется собственными силами.

У поставщика такой системы нет гарантий и обязательств перед клиентом. Даже если разработчики осуществляют минимальную техподдержку, бизнес-пользователь может быстро «вырасти» из бесплатной версии. И ограничения станут критичным стоп-фактором при реализации новых задач. Увеличение числа клиентов и сотрудников, количества заявок может потребовать от компании процесса поиска нового хелпдеска. А значит придется переносить все данные, начинать все настройки с нуля в другой системе, обучать пользователей и т.п.

Плюсы и минусы платных help desk систем

Выбирая платный help desk корпоративного уровня, бизнес получает гарантии, бесперебойную техподдержку и опыт вендора. Он, в свою очередь, заинтересован в развитии и улучшении продукта, его надежности, а также в масштабируемости разрабатываемого решения.

Также к плюсам платного help desk относятся:

• функциональность ИТ-системы;
• адаптация под специфику бизнеса или отдельных процессов своими силами;
• готовая интеграция с другими программами, которые используются в компании;
• масштабируемость под рост компании.

Главный минус такой системы – предполагаемая стоимость, затраты на покупку лицензий, дополнительных модулей.

Что выбрать

Чтобы сделать взвешенный выбор, при сравнении хеплдеск решений важно оценить вес каждого критерия: что наиболее значимо для бизнеса, а какие «недостатки» не столь критичны.

По совокупности факторов платная ИТ-система – более оптимальный вариант. Если help desk нужен компании для долгосрочного использования с перспективой роста, лучше сразу выбирать такую систему.