Как организовать службу поддержки

Служба поддержки в современных реалиях бизнеса — это не просто технические «Чип и Дейл», которые всегда спешат на помощь клиенту. Все чаще такие подразделения представляют собой отдельные сервисные структуры со своей методологией и философией. Поэтому создание службы поддержки не должно проходить спонтанно. Важно спланировать каждый шаг: правильно выстроить структуру подразделения, подобрать персонал необходимой квалификации, сформировать регламенты, сценарии работы, подготовить справочные материалы и, конечно же, выбрать подходящие инструменты автоматизации. В этом материале мы перечислили 6 ключевых шагов для организации эффективной службы поддержки.

Для чего нужна служба поддержки пользователей

Сначала потребуется определить, за какие задачи отвечает такое подразделение. Например, это внутренние сервисы по обслуживанию ИТ-инфраструктуры компании. Или другой вариант — когда поддержка выступает средством постпродажного сервиса для внешних клиентов. В целом задачи службы поддержки можно разделить на три блока.

Прием и фиксация обращений, устранение проблем пользователей. Само понятие «проблема» не стоит воспринимать узко. Речь может идти об устранении инцидентов в работе оборудования или сервисов: поломках офисной техники, нестабильном интернет-соединении, сбоях ПО и т.д. Также технические специалисты выполняют запросы на обслуживание — заявки на настройку компьютера, предоставление доступа к приложениям, подготовку рабочего места для нового сотрудника и многое другое.

Так или иначе, любое обращение пользователя должно браться в работу и выполняться в четком соответствии с установленными сроками. Глобальная же цель такой службы поддержки внутри компании — исключить любые простои в деятельности сотрудников.

Сбор обратной связи. Выполнением подобной задачи обычно занимаются диспетчеры (специалисты первой линии поддержки). В большей степени это относится к обслуживанию внешних клиентов. В ходе совместной коммуникации технические сотрудники получают массу полезной информации, которая служит отправной точкой для доработки продуктов, услуг, расширения функционала предлагаемых решений и т.д.

Повышение лояльности клиентов. На сегодняшний день это один из ключевых показателей, который определяет успех бизнеса. Компании с наивысшими рейтингами потребительской лояльности наращивают прибыль в несколько раз быстрее, чем их конкуренты. А качество и скорость устранения технических проблем оказывают непосредственное влияние на этот параметр. Более того, в B2B-сегменте именно быстрая техподдержка часто оказывается главным конкурентным преимуществом поставщиков решений и услуг.

Притом уже недостаточно «гасить» отдельные инциденты или удовлетворять запросы на обслуживание по мере необходимости. В идеале служба поддержки должна выстраивать долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентом. Это стратегическая работа, в которой важна не только техническая, но и коммуникационная сторона вопроса. Нужно предоставлять клиенту необходимую информацию, поддерживать его на всех этапах взаимодействия, дорабатывать свои продукты и услуги в опоре на реальные потребности пользователей. Справиться со всем этим компаниям помогают гибкие service desk.

6 шагов к эффективной поддержке

Организация службы поддержки требует немало времени и усилий. План действий во многом зависит от специфики конкретной компании или отрасли. Однако есть базовые шаги. Оговоримся, что их очередность может варьироваться с учетом задач бизнеса.

Шаг 1. Разработать каталог услуг и соглашение об уровне сервиса (SLA). Именно на эти два регламентных столпа опирается вся деятельность службы поддержки. Без четкого понимания перечня предоставляемых сервисов невозможно наладить эффективную работу, то есть собрать команду специалистов с нужной квалификацией, выстроить подходящую структуру подразделения.

Соглашение SLA определяет нормативные параметры ИТ-услуг: сроки реагирования и закрытия заявок, сервисы в зоне ответственности технических исполнителей и другие условия обслуживания. Для бизнеса это гарантия того, что пользователи получат качественный и быстрый сервис, а специалистам службы поддержки SLA позволяет рационально распределять ресурсы.

Так, в ITSM 365 предусмотрена быстрая настройка SLA с помощью шаблонов, созданных под особенности отдельных бизнес-кейсов. В системе есть возможность формирования структуры договоров и услуг по таким сервисным процессам, как ИТ, HR, АХО и финансовый сектор. При этом в ИТ-системе по умолчанию установлены базовые параметры оказания услуг — время реакции (количество часов на реакцию по обращению) и время решения проблемы (в правиле указывается время на решение для конкретной услуги). Например, если создан инцидент по услуге «Интернет», то она должна быть выполнена за 3 рабочих часа. В этом случае, если заявка поступила за час до конца рабочего дня, то она не будет просрочена, если сотрудник решит ее в первые 2 часа следующего рабочего дня.

Шаг 2. Выстроить структуру службы поддержки и распределить зоны ответственности между специалистами. Возможны разные варианты организации такого подразделения исходя из особенностей сервиса и каталога услуг.

Первый вариант — это деление на линии поддержки. Чаще всего выделяют две линии. Специалисты первой выполняют функции диспетчеров: принимают, регистрируют и классифицируют заявки по услугам, критичности, отсеивают запросы не по адресу. Кроме того, они самостоятельно решают простые вопросы при помощи четко прописанных инструкций и регламентов. Более сложные проблемы перенаправляются сотрудникам второй линии, которые отвечают за обслуживание конкретных сервисов. Как правило, эти специалисты не контактируют с пользователем напрямую.

Таким образом, первая линия поддержки — это «лицо» компании перед пользователями. Именно по работе этого уровня техподдержки клиенты обычно судят о качестве сервиса и клиентоориентированности бизнеса.

В некоторых крупных компаниях выделяется третья линия техподдержки, которая отвечает за решение сложных и узкоспециализированных технических задач. Например, неполадка серверного оборудования, которое отвечает за работу клиентских устройств и софта.

Такая структура сервисного подразделения актуальна, если каталог предоставляемых услуг достаточно однороден и касается одного направления, например, ИТ. Или же ведется поддержка единственного цифрового продукта клиента.

Второй вариант — деление команд по зонам ответственности. Подобным образом работа выстраивается тогда, когда поддержка пользователей внутри компании осуществляется сразу по ряду направлений: ИТ, АХО, бухгалтерия, кадровая служба. И за каждое из них отвечает соответствующая команда сервисных специалистов.

Также отдельные группы ответственных назначаются при техническом обслуживании нескольких цифровых продуктов клиента. В некоторых компаниях за сервисными специалистами закрепляются пользователи по территориальному признаку, в других — между сотрудниками поддержки распределяются разные этапы обработки заявок. Наконец, выбранные команды могут курировать предоставление определенных услуг.

В отдельных случаях и в рамках таких команд выделяются свои линии поддержки. При этом принципы разделения ответственности также зависят от бизнес-процессов.

Шаг 3. Создать единое окно взаимодействия с пользователями и клиентами. Это необходимо, чтобы избежать хаоса и максимально упорядочить деятельность сервисного подразделения. В частности, решения service desk помогают сконцентрировать в одной цифровой среде все запросы, которые поступают в службу поддержки по различным каналам — электронной почте, телефонному звонку, мессенджерам и др.

Такие решения дают возможность отследить историю взаимодействия с клиентом, собрать статистику и произвести необходимую аналитику, чтобы повысить качество сервиса. Вести коммуникацию с клиентами также лучше в едином инструменте, где можно подробно описать задачу или ситуацию, запросить нужные данные, согласовать и уточнить любые вопросы.

Шаг 4. Разработать принципы поддержки и справочные материалы. Для начала нужно определить ключевые принципы обслуживания. Решить, на какие запросы реагировать в первую очередь, выбрать каналы поддержки (телефон, почта, мессенджеры и т.д.), создать шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы. Отдельное внимание следует уделить правилам и тональности общения технических специалистов с пользователями в переписке. Есть ряд универсальных правил, которые подойдут большинству сервисных подразделений, — подробнее об этом читайте в статье «Как эффективная служба поддержки отвечает клиентам». 

Серьезным подспорьем в работе технического специалиста выступает база знаний (БЗ). Формировать ее целесообразно на основе наиболее распространенных вопросов и кейсов. Вначале создание БЗ покажется энергозатратной задачей: потребуется много ресурсов. Нужно привлечь команду, проследить за поддержкой и обновлением БЗ, поскольку важно, чтобы она не оставалась статичной. База знаний должна постоянно дополняться новыми материалами и корректироваться, чтобы сотрудник поддержки в любой момент мог к ней обратиться и найти исчерпывающий ответ, а клиент использовал ее в качестве удобного инструмента самообслуживания. Вот почему вести ее следует на цифровой платформе, где можно с легкостью выполнить все эти действия и реализовать удобную систему поиска.Для оперативного и быстрого запуска базы знаний можно использовать service desk систему. Попробуйте тестовую версию облачного сервиса ITSM 365.

Шаг 5. Выстроить систему KPI. Оценка ключевых показателей эффективности поможет дополнительно регламентировать деятельность сервисного подразделения, а также поддержать мотивацию сотрудников на качественное выполнение своих обязанностей.

Обычно KPI технических специалистов касаются выполнения требований SLA, качества работы по закрытию обращений, возобновления заявок (как часто пользователи возвращают на доработку уже закрытые запросы), аналитики трудозатрат.

Наиболее распространены следующие виды KPI:

• доля закрытия заявок при первом обращении;
• среднее время первого ответа;
• среднее время ответа;
• общее количество заявок;
• количество просроченных заявок;
• доля решенных заявок;
• среднее время обработки заявки и другие.

Выстроить же систему KPI гораздо проще с помощью современных автоматизированных решений, в которых реализована функция формирования индивидуальных отчетов по самым разным качественным и количественным показателям. 

Также следует обратить внимание на анализ метрик службы поддержки, которые позволяют оценить качество предоставляемого сервиса и выявить слабые места в сервисе.

Планируете измерять эффективность саппорта? Протестируйте облачный сервис ITSM 365. В нем можно отслеживать динамику любых показателей, размещать инструкции и регламенты для персонала, а также работать с проблемами, которые приводят к повторяющимся инцидентам.

Шаг 6. Обеспечить обмен опытом между сотрудниками и развить командный дух в службе поддержки. Особенно это важно на этапе становления сервисного подразделения. Рекомендуется проводить ежедневные или еженедельные встречи всей команды. Сотрудники смогут делиться непростыми рабочими ситуациями, в ходе которых им удалось найти оптимальное решение. Таким образом, другие технические специалисты смогут применить этот опыт в будущем и быстрее справляться с аналогичными проблемами. А обсуждение наиболее приятных моментов (благодарности, высокие оценки от клиентов и т.д.) поможет создать позитивную атмосферу в подразделении и воодушевить команду на дальнейшие трудовые подвиги :)

Резюмируя

Не стоит забывать, что успех любого сервисного подразделения в первую очередь зависит от квалификации персонала и наличия регламентов. Однако при нынешнем развитии технологий в этой сфере уже трудно обойтись без ИТ-решений, таких как service desk, которые автоматизируют рутинную работу. Они все активнее используются для фиксации обращений, оценки эффективности поддержки, общения с пользователями и выполнения многих других задач.

Попробуйте ITSM 365 бесплатно: автоматизируйте рутинные задачи и повысьте эффективность сотрудников службы поддержки.