Доверяй, но проверяй: как организовать автоматический учет трудозатрат

Сегодня хочется поговорить о наболевшем. Каждый второй потенциальный клиент вступает со мной в дискуссию о том, как правильно учитывать трудозатраты своих сотрудников.

Кто-то считает, что только ручной режим учета способен отразить истинное положение дел, а у кого-то, наоборот, волосы встают дыбом от слов, что фиксация затраченного времени не автоматизирована.

В ITSM 365 мы придерживаемся первого варианта. По этой причине в нашей базовой поставке вы найдете только его реализацию.

Однако, мы прислушиваемся к мнению клиентов, даже если оно отличается от нашего, и стараемся найти компромисс. Сегодня я не поставлю точку в вечной борьбе различных подходов, а расскажу, как помочь сторонникам автоматического учета трудозатрат и организовать этот процесс в ITSM 365.

Зачем вообще учитывать трудозатраты

Если у вас небольшая служба технической поддержки и коллеги на виду, то, наверное, незачем. Или вы просто доверяете и не сомневаетесь в том, что сотрудники выполняют свою работу качественно и, главное, в разумные сроки.

Но бывают ситуации, когда учет трудозатрат необходим:

• Специалистов много, отслеживать каждого сложно. Вместе с тем хочется понимать их загрузку и эффективно распределять ресурсы.
• Ваш внутренний или внешний заказчик оплачивает услуги строго по выполненным работам. При этом общий объем трудозатрат может стать единицей расчета стоимости.
• Трудозатраты – неплохая метрика для внутреннего KPI сотрудников. Работал много – получил премию!
• Руководство ставит задачу ввести нормативы на выполнение типовых операций. Для сбора статистики процесс управления трудозатратами незаменим.

Как начать считать трудозатраты прямо сейчас

В ITSM 365 настроен следующий процесс:

1. Сотрудник, выполнив нужные работы по заявке или задаче, добавляет трудозатраты в карточке объекта на специальной вкладке.
2. Сотрудник указывает количество затраченного времени, добавляет описание и ждет, когда руководитель согласует указанные сведения.

3. Руководитель оценивает корректность трудозатрат и, если поданная информация не вызывает вопросов, переводит ее в статус «Утверждена».

После этого можно смело строить отчетность, проводить аналитику и выставлять счета контрагентам.

Что не так при учете вручную

Основная претензия противников ввода времени вручную в том, что сотрудники сами решают, сколько времени списать в ИТ-системе. Это чревато следующим:

• трудозатраты придется подсчитывать отдельно (например, в стороннем ПО);
• тратится время на перенос трудозатрат в ITSM 365;
• сотрудник намеренно или по ошибке может указать неверную информацию. И как следствие, будет получена некорректная отчетность, а руководство не увидит реальное положение дел.

Конечно, некоторые сотрудники могут забыть вовремя списать трудозатраты, но это скорее дело привычки и рабочей дисциплины в целом.

Как автоматизировать процесс учета

Мы предлагаем сделать так, чтобы сотрудникам не приходилось отдельно выделять время на подсчет трудозатрат и их списание вручную. Пусть ITSM 365 сделает это автоматически.

Начало отсчета

Доступно два способа запустить отсчет времени по заявке.

1 способ. Чекбокс при переводе заявки «В работу»

Этот способ подходит, когда заявка только зарегистрирована и специалист приступает к ее выполнению.

Чекбокс включен по умолчанию, поэтому лишние клики мыши не потребуются.

2 способ. Кнопка «Начать учет времени»

Если работа над заявкой уже началась (например, клиент ответил, и заявка автоматически вернулась «В работу»), подойдет отсчет времени по кнопке.

Специалист в списке видит заявку, переходит в нее и запускает отсчет.

К работе над одной заявкой можно возвращаться несколько раз, в каждый из подходов создаются новые трудозатраты.

В новом релизе мы добавили суммирование трудозатрат по заявке. Если вы еще не используете эту опцию, напишите в нашу техническую поддержку, и мы поделимся инструкцией по настройке.

Окончание отсчета

В ITSM 365 сотрудник может взять неограниченное количество заявок в работу. Что делать, спросите вы, если специалист забыл остановить время по остальным заявкам.

На самом деле в ИТ-системе время идет только по одной заявке. Когда сотрудник берет следующую заявку и переводит ее в статус «В работе» или по кнопке «Начать учет времени», время по остальным заявкам останавливается.

Остановить отсчет времени можно вручную двумя способами.

1 способ. Кнопка «Завершить учет времени» в заявке

Когда заканчивается работа над заявкой (например, клиенту написан комментарий, и ожидается ответ на него), специалист нажимает на кнопку, и учет времени останавливается.

2 способ. Кнопка «Завершить учет времени» на карточке сотрудника

В конце дня специалисту не потребуется искать, над какой последней заявкой он работал. В своем аккаунте сотрудник нажимает на специальную кнопку, и отсчет времени останавливается.

Корректировка трудозатрат

Мы оставили возможность отредактировать трудозатраты в списке, чтобы сотрудник мог исправить неверное значение вручную.

Если сотрудник забыл остановить время и оно превысило установленное значение, ему придет оповещение об этом. Из письма сотрудник может перейти в ITSM 365 и откорректировать трудозатраты.

То что нужно! Где взять настройки

Если процесс учета трудозатрат в ИТ-системе – это то, чего вам не хватает в текущей работе, напишите в службу поддержки на cs@itsm365.com. Все инструкции по настройке уже готовы.