Как не допустить хаоса в сервисном обслуживании сетью подрядчиков

В предыдущей статье мы разобрали, с какими сложностями сталкиваются сервисные компании, если бизнес строится на «внешних» исполнителях: от стоимости ресурсов, поиска подрядчиков до их контроля и прозрачности взаимодействия на всех этапах клиентского обслуживания.

Сегодня о том, как ИТ-технологии выступают драйвером развития сервисного обслуживания и как инструменты автоматизации помогают выстроить процессы по-новому.

Наращиваем базу подрядчиков в сервис деск

Для сервисной компании пополнение и актуализация базы исполнителей – это непрерывный процесс, который можно формализовать и вести в системе service desk. Любая информация о подрядчике под рукой: от структуры, условий сервисных контрактов, прайс-листов, перечня услуг, имеющегося оборудования до компетенций сотрудников.

Гибко настраиваем правила обработки заявок

Гибкость ИТ-системы позволяет не просто автоматизировать работу с заявками клиентов по единым SLA и регламентам, но и задавать индивидуальные правила и сценарии, специфичные для конкретного подрядчика. Например, когда и какую заявку отправлять по всей базе подрядчиков, в какой ситуации подключать координатора.

Подключаем мобильное приложение

Расширить арсенал рабочих инструментов для выездных инженеров предназначено и мобильное приложение сервис деск. Исполнитель может отправлять с объекта фото- и видеоотчеты, обмениваться документами, пользоваться Базой знаний, фиксировать затраты, коммуницировать в единой ИТ-среде с офисом или другими подрядчиками, подключая их к решению вопросов.

В свою очередь, сервисная компания и заказчик видят, что инженер на месте и выполнил работы, могут оперативно зафиксировать замечания и сразу устранить их, исключив повторный выезд этого специалиста на объект.

Кроме того, мобильная версия предлагает и другие полезные опции, которые упростят процесс работы с заявками: от пуш-уведомлений, геолокации до офлайн-режима.

Снижаем издержки и затраты на ресурсы

Чем больше процессов удастся формализовать и автоматизировать в ИТ-системе, тем более экономичной и простой в масштабировании будет сервисная компания.

• Сбор, распределение, контроль приемки работ и формирование отчетности снизит нагрузку на координацию процесса исполнения сервисных контрактов.
• Ведение базы подрядчиков снизит риски по несоблюдению SLA и, как следствие, штрафов, переплат за стоимость подряда или даже потери клиента.

Ведем учет оплат и интегрируемся с внешними сервисами

Сквозная интеграция, биллинг услуг, ведение документооборота в сервис деск также призваны снизить непрофильные расходы, связанные с оплатой подрядчикам.

• Сбор первичных документов через Личный кабинет подрядчика.
• Интеграция с АБС банка для автоматической генерации платежных поручений (создание реестра платежных поручений для выгрузки в банк в формате 1С).
• Интеграция с сервисами выплат через API.
• Сокращение накладных расходов на банковский сервис за счет автоматизации учета заработанных партнером денег внутри системы и сокращения количества платежных поручений.

Для компаний, стремящихся остаться на рынке и получить преимущество за счет развития технологий, ключевым фактором станет именно уровень зрелости процессов и уровень их автоматизации. Кто преуспеет в этом, тот займет место архаичных игроков, которым все сложнее и сложнее будет конкурировать, работая по старинке.