Как создать службу поддержки: определяем принципы и ценности

Клиенты часто спрашивают нас: с чего начать автоматизацию? Что настроить в системе сразу, а какие инструменты подключить потом? Не все вопросы относятся к продукту напрямую. Иногда просят поделиться опытом, как оценивать эффективность сотрудников саппорта. Или какие лучшие практики клиентского сервиса использовать, чтобы создать поддержку с нуля.

Поэтому мы запускаем серию статей, которые помогут разобраться, какие аспекты важны при создании службы поддержки и что изменить внутри сервиса, если бизнес растет.

Эта статья вводная — расскажем о принципах и ценностях, которые могут стать основой для будущей службы поддержки.

Сегодня наш эксперт — Настя Казакова, руководитель клиентского сервиса ITSM 365. Вместе с командой она уже шесть лет участвует в автоматизации бизнеса различных форматов. А значит на практике знает, как это непросто строить и развивать клиентскую поддержку.

В следующих статьях детально разберем другие вопросы. Например, какие регламенты обслуживания использовать в поддержке, по каким критериям искать сотрудника в саппорт, как мотивировать команду. Только наш опыт. Никакой теории.

Фундамент службы поддержки

К любой работе лучше приступать с вопроса «зачем?». Когда начинали строить службу поддержки в ITSM 365, для нашей команды ответ звучал так: «чтобы помогать людям».

Мы не просто продаем ИТ-продукт клиенту. Задача шире — предоставить ему качественный сервис на каждом этапе взаимодействия с облачным решением.

Не имеет значения, клиент сам настраивает систему или спрашивает нас, как применить определенную фичу под свои задачи. Это новичок либо пользуется продуктом уже несколько лет. Главное — сотрудник поддержки готов подключиться и помочь в решении вопроса.

Чтобы специалист поддержки мог заботиться о клиентах, ему самому необходимо чувствовать безопасность и комфорт на рабочем месте. Поэтому не менее важно уделять внимание коммуникации с ребятами и микроклимату в команде.

В то же время руководителю важно соблюдать баланс. Если концентрироваться только на клиентах, можно не заметить, что в команде проблемы. И наоборот, если фокусироваться на команде, в какой-то момент может оказаться, что эффективность поддержки как бизнес-подразделения падает.

С чего начать

На этапе создания службы поддержки придется пройти несколько шагов.

Шаг 1. Составить каталог услуг. Это тот набор сервисов, которые компания готова предлагать своим клиентам либо сотрудникам. И здесь лучше идти от малого к большему: сначала в системе автоматизации поддержки сформировать минимальный список услуг, а потом дополнять его.

Так поступили и мы. Сначала определили основные категории услуг, которые предоставляет наша поддержка: импорт объектов в систему, проведение оплаты и т.п. Далее в зависимости от тематики запросов добавляли новые.

Шаг 2. Подключить каналы коммуникации с клиентом. Необходимо учесть, какие каналы будут использовать клиенты для обращения в службу поддержки: почту, телефон, портал, мобильное приложение или другие.

Например, мы на старте подключили только почту. Для этого зарегистрировали новый электронный адрес и разместили его на сайте. Затем попросили менеджеров по продажам сообщать о новом способе коммуникации с нами клиентам.

Шаг 3. Автоматизировать работу с заявками. Важно, чтобы все заявки изначально собирались и распределялись по специалистам в ИТ-системе автоматически. Обычно к этому шагу компании переходят, когда увеличивается число клиентских обращений.

Мы же сразу использовали собственное ИТ-решение для работы с заявками. Это позволило нам посмотреть на продукт со стороны пользователя, улучшать его и делать более прикладным.

Также регулярно экспериментируем с распределением нагрузки на команду. Например, вводим дежурства за заявки на целый день либо полдня. Далее собираем обратную связь, насколько такой формат удобен для ребят, и корректируем график работы.

Принципы, которые помогут в работе с клиентами

В ITSM 365 мы выстраиваем партнерские отношения с клиентом. Нам важно, чтобы при обращении в поддержку он чувствовал, что общается с реальным человеком, а не с анонимной «службой», которая дает шаблонные ответы.

Сформулированные принципы позволяют создать культуру общения с клиентами, которая напрямую влияет на качество предоставляемого сервиса. Вот часть из наших принципов.

Вовлеченность. Быть заинтересованным в решении задач клиента.

Индивидуальный подход. Применять индивидуальный подход к каждому пользователю и общаться на его языке. Например, если он технически не подкован, не стоит использовать узкоспециализированные термины.

Эмпатия. Учитывать чувства и эмоции клиента в переписке.

Внимание к деталям. Вникать в суть обращения, чтобы найти лучший вариант решения вопроса.

В нашей команде эти принципы передаются от руководителей и старших специалистов, которые сами разделяют их, к младшим сотрудникам.

Идеальный сотрудник поддержки – кто он?

Оценка опыта, личных качеств, навыков — при поиске нового сотрудника без этого не обойтись. Но это не главное.

Самое сложное — найти человека, который не только справится с задачами, но и разделит те принципы и ценности, что уже есть в команде.

На собеседовании всегда интересно, почему кандидат хочет пойти в поддержку и что для него приоритетно. В ответ часто слышим: «Быстро закрывать тикеты», «Стать профессионалом», «Чтобы не было рутины». В этих ответах нет ничего плохого. Просто они больше «о себе».

Нам же принципиально, чтобы будущий сотрудник поддержки сразу понимал, что клиенты разные и нужно быть готовым находить подход к каждому. Этому невозможно научить. Также как и эмпатии.

Кроме того, для новичков в поддержке придется продумать процесс адаптации. Например, выделить наставника, определить основные задачи, сроки обучения.

Чтобы адаптировать новых сотрудников в ITSM 365, мы используем свои обучающие курсы. С их помощью знакомство с базовыми принципами работы службы поддержки проходит быстрее.

Резюмируем: что учесть при создании службы поддержки

• Ответ на вопрос «зачем» дает понимание целей, которые ставятся перед службой поддержки.

• На первых этапах достаточно определить, какие услуги предоставляет поддержка и по каким каналам она будет принимать заявки клиентов.

• Принципы работы поддержки помогают сформировать общую культуру взаимодействия с клиентами. Это напрямую влияет на качество сервиса.

• При поиске новых сотрудников важно продумать портрет идеального кандидата.Отдельная задача — оценить, насколько он сможет разделить уже существующие ценности команды. Знакомство с базовыми принципами поддержки пройдет быстрее, если для новичков подготовить программу адаптации.

Еще нет своей службы поддержки?
Создайте клиентский сервис на облачном решении ITSM 365.