Как вести прайс-листы на сервисное обслуживание в ITSM 365

В этой статье поделюсь опытом, как организовать работу с прайс-листами в ITSM 365 и зачем сервисным компаниям вести их в ИТ-системе.

Модели сервисного обслуживания

В своей бизнес-практике сервисные компании применяют различные модели клиентского обслуживания. К наиболее распространенным относятся:

Услуги по абонентской плате. Клиент и сервисная компания работают по договору, в котором указаны перечень услуг, условия и период их предоставления, абонентская плата. Это некое типовое обслуживание, где набор работ строго ограничен.

При этом нередки ситуации, когда от клиента поступает запрос на обслуживание, который выходит за рамки абонентского договора. Например, клиент хочет закупить дополнительное оборудование, провести сложный ремонт техники, работы сверх лимита, в неурочное время либо выполнить заявку быстрее, чем предписано соглашением. Такие заявки могут учитываться как разовые работы и фиксироваться отдельно, в т.ч. и их оплата.

Сервис по требованию. Исполнитель и заказчик согласовывают список необходимых услуг и их стоимость. Такая модель позволяет платить только за фактически выполненные работы и экономить клиенту деньги.

И в той и другой модели тарифицировать подобные заявки на услуги помогают прайс-листы.

Составление прайс-листов

Часто сервисные компании ведут прайс-листы в Excel, где фиксируются перечень услуг и цена по каждой позиции.

Работать в табличном редакторе с такими списками не всегда удобно. Особенно когда документ содержит большое количество наименований платных услуг или часто обновляется.

Мы предлагаем вести учет стоимости работ в едином helpdesk решении. В этом случае у сервис-команды всегда под рукой вся информация по клиентам: от правил обслуживания, перечня предоставляемых услуг и прайсов до истории всех платных заявок и трудозатрат специалистов.

Организовать работу с прайс-листами в ITSM 365 просто:

1. Указываем название прайса.
2. Добавляем услугу.
3. Выбираем категорию, к которой относится услуга.
4. Фиксируем стоимость.

Вы можете создавать любое количество прайс-листов. Число позиций в прайс-листе также не ограничено.

В ITSM 365 прайс-лист можно привязать к сервисному контракту, в рамках которого предоставляются услуги тому или иному клиенту. Это в дальнейшем упростит сервис-менеджеру процесс формирования смет на работы по заявкам.

Также всегда доступна корректировка существующего прайс-листа. Изменилась цена, расширился спектр услуг, клиент просит декомпозировать стоимость на более мелкие позиции – все это легко исправить.

Список работ по заявке

Рассмотрим на примере. Допустим, заказчик просит установить новое сетевое оборудование в кабинете. Сервисный контракт заключен, прайс-лист согласован. Запрос на обслуживание зарегистрирован в ИТ-системе.

Чтобы клиенту было понятно, что будет сделано и по какой стоимости, объем работ необходимо детализировать.

Исполнитель составляет список:

1. Установка компьютерной техники.
2. Настройка сетевого оборудования.
3. Укладка проводов на рабочем месте (4 шт.).
4. Обжим кабеля/кроссировка (4 шт.).

В ITSM 365 этот список формируется за несколько кликов на основе всех доступных прайс-листов по клиентскому соглашению.

Далее подсчитывается общая стоимость работ и отправляется клиенту на согласование.

Спецификация выполненных работ

Когда все работы выполнены, исполнитель может составить спецификацию. В ITSM 365 она формируется автоматически.

Всего пара кликов и спецификация уже выгружена из ИТ-системы и отправлена клиенту.

Статистика и аналитика

Вы всегда можете просмотреть информацию по платным заявкам в ITSM 365. Вся детализация (включая объем работ, стоимость по прайсу и т.д.) доступна в карточке соглашения, в рамках которого предоставлялись те или иные услуги заказчику.

Работа с прайс-листами на сервисное обслуживание не ограничивается учетной функцией. Ведение прайсов в ITSM 365 поможет:

1. Организовать прозрачность взаимодействия между заказчиком и исполнителем на каждом этапе предоставления услуг (согласование, выполнение, отчетность).
2. Информировать клиента и предоставлять детализацию, какие работы выполнены в рамках абонентского договора, а какие – за дополнительную плату.
3. Накапливать статистику по всем платным заявкам.
4. Оценивать рентабельность услуг по каждому клиенту.

Как настроить прайс-листы для своих задач

Если вы используете ITSM 365.Outsource, все настройки по прайс-листам готовы. Если – ITSM 365.Support, вы можете выполнить их самостоятельно с помощью инструкции.

Хотите больше узнать о возможностях работы с прайс-листами в ИТ-системе? Расскажите нам о ваших задачах, и мы постараемся предложить решение.

По всем вопросам пишите на cs@itsm365.com.