«Сразу к делу!», или Как автоматически определять ответственных
5 мин читать
В этой статье расскажем, кто такой ответственный, почему и для кого важно определять его правильно. Также покажем, как это гибко настраивается уже в стартовой конфигурации ITSM 365 и как кастомизировать процесс, если стандартная логика не подходит. Например, в ситуациях, когда инциденты и запросы на обслуживание по одной и той же услуге должны назначаться на разных ответственных.
Ответственный – кто это и почему важно его правильно определить
Чтобы быстро решать клиентские заявки, которые прилетают в сервисную службу, нужно назначить за них ответственных.
Но мало просто назначить заявку на кого-то, необходимо правильно определить этого специалиста. Причем это одинаково важно и для клиентов, и для сервисной службы.
Чем быстрее заявка попадет знающему человеку, тем быстрее решится вопрос и клиент будет доволен.
В свою очередь, сотрудникам поддержки автоматическое определение ответственного помогает не тратить время на изучение не «своих» заявок.
Как можно определять ответственного в ITSM 365 уже сейчас
В коробочной конфигурации ITSM 365 реализованы разные варианты. Алгоритм такой:
- Если на форме добавления выбран ответственный сотрудник или команда, то заявка попадет к нему. Выбрать ответственного на форме добавления заявки могут только специалисты, например, операторы.
- Если на форме добавления не выбран ответственный, но при этом указана услуга, то заявка попадет к ответственному за услугу.
- Если услуга не выбрана или за нее нет ответственного, то заявка попадет к ответственному за соглашение.
- Если у соглашения нет ответственного, то заявка попадет к ответственному по умолчанию.
Рассмотрим на примерах, когда и какой вариант автоопределения ответственного подойдет вам.
Кейс 1. Когда выбираем ответственного на форме добавления
У Ирины Сомовой из бухгалтерии сломался компьютер, и она звонит напрямую в ИТ-отдел.
На ее звонок отвечает дежурный сотрудник Евгений и регистрирует по ее обращению инцидент. Он сам будет решать этот инцидент, поэтому в качестве ответственного прямо на форме добавления заявки указывает себя.
![](/static/4583142c3f70570044973c8ffcb29edb/49523/1_bp_responsible_form_4da0602959.png)
Кейс 2. Когда ответственный подтягивается из услуги
Иван Серебряков хочет поменять клавиатуру, потому что на ней постоянно залипают клавиши. Он регистрирует заявку: в качестве соглашения выбирает ИТ, в качестве услуги – Оргтехника.
Иван точно знает, какую услугу выбрать: он указывает ее на форме, и ответственным за заявку назначается специалист, который закреплен за услугой «Оргтехника».
![](/static/5a7ac978202e3b70ac71e432e90d508d/2_case_responsible_services_f5ab97e2b1.gif)
Кейс 3. Когда ответственный подтягивается из соглашения
Не всегда контрагент заявки уверен в том, какую услугу выбрать. К примеру, Денис Фролов из отдела продаж регистрирует заявку, чтобы его сотрудникам выдали цветные стикеры и карандаши. При этом он не знает, какую услугу выбрать, поэтому на форме добавления заявки указывает соглашение – АХО.
В этом случае конкретная услуга не выбрана, но ответственный за заявку определится автоматически. Это будет выделенный специалист или команда из соглашения.
![](/static/c7168ca3fe6cef202cdfd05b18a5f9b3/3_case_responsible_agreements_601c64616e.gif)
Кейс 4. Когда ответственный подтягивается из глобальных настроек
В ситуации, когда ответственный не был определен на предыдущих этапах или обращение зарегистрировано по почте, заявка попадет в ответственность сотрудника или команды, которые указаны в глобальных настройках компании.
![](/static/460066a6bba734b8cee2472b594eb911/4_case_responsible_setup_global_8e16f61727.gif)
Как быть, если логика «коробки» не покрывает ваши кейсы
Если в компании процессы построены по-другому и определение ответственного по стандартной логике не решает ваши задачи, ее можно доработать в ITSM 365.
Иногда наши клиенты сталкиваются с тем, что ответственный за заявку должен определяться не только по услуге или соглашению, но одновременно учитывать и другие параметры.
В этом случае можно настроить индивидуальные правила, по которым будет определяться ответственный. Вначале вы задаете параметры, в зависимости от которых определяется ответственный, а потом добавляете нужные правила.
Допустим, необходимо определять ответственного по совокупности параметров «Услуга» и «Тип заявки». Тогда администратор создает новое правило определения ответственных, согласно которому заявки по услуге «Оформление пропусков» с типом «Запрос на обслуживание» должны назначаться автоматически. В нашем примере – на Виктора Васильева, сотрудника хозяйственной службы.
![](/static/d1b31202020b037bd0173a564a83634b/c8d3f/5_bp_responsible_templates_56d9183d37.png)
Александр Панов создает заявку по услуге «Оформление пропусков» и выбирает тип «Запрос на обслуживание». После сохранения заявка автоматически попадает на Виктора Васильева, согласно правилу.
![](/static/0f8a56d725a886a8afee9aa596963262/6_case_responsible_rule_3557ede4bb.gif)
Пишите в нашу ТП, если хотите настроить у себя подобные правила. Обязательно поделимся инструкцией. Если у вас другие определяющие параметры, обсудим варианты 😉
А еще рекомендуем посмотреть вебинар, где про правила определения ответственного мы рассказали подробнее.