Как на 80% сократить количество обращений по телефону: опыт «Главстрой»

Крупный девелопер «Главстрой» некоторое время обходился без инструмента автоматизации внутренней поддержки. Вся коммуникация по обращениям сотрудников шла по телефону. На обработку заявок уходило много времени, а нагрузка на специалистов поддержки только росла. После внедрения service desk решения удалось не только повысить скорость сервиса и сократить рутинные операции, но и перевести в единую систему вопросы согласований, взаимодействие смежных подразделений и другие процессы. Подробности читайте в кейсе.

Цифры проекта

О компании

«Главстрой» — это один из крупнейших девелоперов России. Основная специализация компании — девелопмент жилой и коммерческой недвижимости, а также ее обслуживание и эксплуатация. География проектов застройщика охватывает Москву, Санкт-Петербург, Ярославль, Сочи и целый ряд других городов и регионов страны.

Предпосылки проекта

Служба внутренней поддержки застройщика включает несколько команд, каждая из которых курирует свое направление. Отдельная группа специалистов предоставляет техподдержку сотрудникам: выполняет запросы на подключение техники, дает доступы к различным корпоративным сервисам, настраивает ПО и оборудование. Другая команда отвечает за развитие и обслуживание ИТ-инфраструктуры. Например, участвует в проектах открытия новых офисов, создает локальные сети. Ряд специалистов поддерживает применяемое в компании отраслевое ПО по управлению процессами строительства.

Ранее для приема запросов по этим тематикам не применялось автоматизированное решение. Сотрудники связывались со службой поддержки через колл-центр. Специалисты фиксировали информацию со слов пользователя, вручную классифицировали обращения и назначали на исполнителей. Это приводило к длительным срокам обработки заявок. Еще одна проблема — сложности в аналитике эффективности работы специалистов и сервисных процессов из-за разрозненности данных.

Цели проекта

1. Ускорить выполнение сервисных запросов.
2. Повысить прозрачность и контролируемость сервисных процессов. 
3. Сократить нагрузку на специалистов поддержки.

Ход проекта

Проект занял порядка полугода. Работа велась в несколько этапов.

Этап 1. Поиск решения. В выборе участвовали специалисты и руководители нескольких подразделений, включая команды разработчиков, техподдержки и обслуживания инфраструктуры. Оценивали цифровые решения по таким требованиям:

• вхождение в реестр отечественного ПО;
• возможность выстраивать процессы по ITIL;
• широкая функциональность;
• быстрый старт;
• интеграции с Active Directory и другим ПО;
• аналитические инструменты;
• гибкость настроек;
• быстродействие;
• оперативная поддержка со стороны вендора.

По итогам сравнения порядка 10 различных продуктов компания выбрала облачный сервис ITSM 365.

Этап 2. Настройка. В системе составили каталог услуг, настроили SLA и базовые процессы: управление инцидентами и запросами на обслуживание. Параллельно сформировали оргструктуру команд поддержки и подключили коммуникационные каналы. Также провели два цикла обучения работе в ИТ-системе для специалистов поддержки и остальных сотрудников компании.

Этап 3. Доработки в рабочих условиях. Продолжили развитие каталога услуг, в который добавили новые сервисы и соглашения. Кроме того, доработали процедуры согласования, реализовали автомаршрутизацию для определенных типов обращений.

Результаты проекта

Систематизация сервиса. Сформированный в ITSM 365 каталог включает 200 услуг, которые разбиты на 12 соглашений по зонам ответственности. Например, инциденты, запросы на обслуживание, поддержка решений на базе 1С, работы с корпоративным сайтом и т.д. Благодаря этому пользователям легче сориентироваться при подаче заявок. Специалисты же сразу понимают, находится ли возникший вопрос в их компетенции или его необходимо передать другим исполнителям.

Разные каналы связи с поддержкой. Помимо колл-центра появилась возможность подать заявку по электронной почте. Теперь 2/3 всех запросов приходят по этому каналу. Еще один способ связи с поддержкой — личный кабинет в облачной service desk системе.

С ITSM 365 мы на 80% сократили количество обращений, которые поступают в службу поддержки по телефону. Благодаря этому время обработки простых заявок, уменьшилось примерно на 40%. Также удалось снизить нагрузку на специалистов».

Роман Катченков, начальник отдела технической поддержки компании «Главстрой»

Распределение задач. Часть заявок требуют параллельного подключения специалистов из разных команд и даже подразделений. Например, в рамках запроса на организацию рабочего места для нового сотрудника необходимо, чтобы системный администратор создал учетную запись, специалист по 1С предоставил доступ к базам 1С, а инженер техподдержки настроил необходимое для сотрудника оборудование (ноутбук, МФУ). Для каждого ответственного исполнителя создаются отдельные задачи со своими дедлайнами. Это позволяет четко разграничить зоны ответственности и повышает эффективность взаимодействия специалистов.

Приоритизация инцидентов. Все инциденты подразделяются на типы. В зависимости от них в системе автоматически определяется критичность сбоя, что влияет на SLA по заявке.

Чек-листы по процессам. Отдельные работы в ответственности службы поддержки отличаются от других и имеют специфические требования. В частности, при настройке ноутбуков сотрудников должна быть включена функция защиты данных BitLocker и соблюден ряд других условий. Для таких работ в ИТ-системе созданы специальные чек-листы, которые можно открыть прямо в заявке. Ответственный специалист отмечает прохождение каждого шага, что помогает не забыть ничего важного.

Оптимизация согласований. Чтобы выполнить некоторые задачи, необходимо сначала их утвердить у внутренних ЛПР. Например, руководство службы безопасности должно одобрить предоставление сотруднику доступа к определенным цифровым ресурсам. На такие случаи в ИТ-системе настроили особый процесс согласования, который включает голосование всех ЛПР. В ITSM 365 реализовали возможность возобновить закрытое согласование с указанием причины. Скажем, в связи с непредвиденными обстоятельствами увеличилась стоимость работ или понадобились дополнительные трудозатраты. Все это требует повторного утверждения руководителями.

Доработка ролевой модели под существующие процессы. В service desk настроили свои роли для всех участников процессов. В зависимости от ролей специалистам и руководителям доступны разные возможности ИТ-системы. Одни исключительно участвуют в согласованиях, другие могут лишь принимать и обрабатывать запросы, третьи — контролировать заявки своих подчиненных.

Шаблоны задач. В ИТ-системе используются шаблоны по наиболее регламентированным процессам, таким как увольнение сотрудников, чтобы сразу подключать к заявкам специалистов из смежных подразделений и назначать на них соответствующие задачи. Без заполнения ряда специальных полей заявка не будет зарегистрирована. Это позволяет избежать заминок и избавляет исполнителей от необходимости уточнять важные детали.

Интеграция с Битрикс. В рамках реализованных в Битрикс процессов ставятся отдельные задачи на специалистов поддержки, например, организовать рабочее место сотрудника. Вся информация об этом автоматически поступает в службу поддержки по электронной почте, после чего регистрируется соответствующая заявка в service desk системе.

Автоматизация обращений от финансового блока компании. Электронные письма от сотрудников этого подразделения преобразуются в заявки при помощи парсера. По теме письма распознаются определенные ключевые слова и фразы, после чего запрос автоматически классифицируется и назначается на исполнителя. Подобный сценарий реализован для заявок по вопросам, которые требуют самого срочного решения, например, финансового характера. Заданные ключевые слова используются как маркеры высокого приоритета запроса.

Аналитика и отчетность. Руководство службы поддержки контролирует в ITSM 365 такие показатели, как количество обращений и инцидентов за определенные периоды, время реакции на запросы, сроки оказания услуг. Отслеживается, сколько обращений находится в работе у каждого специалиста и насколько загружены разные команды. Это помогает оценить эффективность поддержки и выявить зоны роста. Например, сравнить реальное время оказания услуг с утвержденными показателями SLA и при необходимости скорректировать регламенты.

Перспективы проекта

Одно из перспективных направлений — реализация управления ИТ-активами в ITSM 365. В ИТ-системе создадут справочники применяемого оборудования и программного обеспечения, из которых при создании заявок можно будет «подтягивать» сведения по активам. В отдельном справочнике соберут информацию по вендорам оборудования и ПО.

В компании планируют сформировать экосистему решений по управлению активами на базе продуктов Naumen. Облачный service desk интегрируют с Naumen SAM, которая будет применяться для учета и распределения закупленных лицензий, а также при формировании бюджета. Такая интеграция позволит оперативно отслеживать, какие именно конфигурационные единицы стали причинами тех или иных инцидентов, вести статистику по сбоям, оценивать надежность активов.