Что такое First Call Resolution

Исследования сервисных метрик показывают, что быстрое разрешение обращений от клиентов при первом контакте (First Call Resolution, FCR) — один из самых высоких показателей эффективности клиентских служб. Каждый 1% роста этого показателя снижает эксплуатационные расходы и повышает удовлетворенность пользователей в таком же объеме. В статье разберем, что такое FCR и на что он влияет, как рассчитать FCR, что помогает его улучшить.

Что такое FCR и на что это влияет

First Call Resolution — это способность команды поддержки пользователей полностью ответить на вопрос клиента или решить его проблему во время первого взаимодействия. Высокие значения FCR показывают, что служба поддержки может в течение одного взаимодействия с пользователем разобраться с его вопросом и не открывать заявку повторно.

Приведенное выше исследование показывает: когда клиент обращается в саппорт с одной и той же проблемой, каждый раз его удовлетворенность снижается на 15%. Дело в том, что пользователи по умолчанию ожидают от компании быстрой и полноценной реакции на обращения. Если клиенту приходится связываться с поддержкой по одному вопросу несколько раз, компания не оправдывает ожидания.

Как правило, показатель FCR применяют для оценки работы первой линии техподдержки. Работа следующих линий обходится компании дороже в связи с более высокой квалификацией специалистов. Соответственно, чем выше FCR, тем ниже операционные расходы.

Кроме того, показатель FCR напрямую связан с удержанием клиентов. Чем лучше сервис при первом обращении, тем выше лояльность пользователей и их доверие к поставщику услуг. 

Важно помнить, что FCR — всего лишь одна метрика. В отрыве от других показателей ее недостаточно, чтобы объективно отслеживать удовлетворенность клиентов и эффективность работы ИТ-службы. Для более полной картины FCR следует сочетать, например, со временем первого ответа и показателем удовлетворенности клиентов (CSAT и CSI). Сочетание метрик поможет точнее оценивать уровень сервиса и улучшать его. 

Какие факторы влияют на FCR

Метрика FCR может различаться даже у тех компаний, которые работают в одной рыночной нише. На этот показатель влияют различные факторы:

• насколько сложные вопросы клиентов решает компания в рамках сервисной поддержки;
• какие регламенты прописаны в договоре об уровне обслуживания SLA;
• с какими клиентами работает компания — B2B или B2C;
• есть ли у клиентов доступ к инструментам для самообслуживания, например, к базе знаний или клиентскому порталу;
• какой квалификацией обладают сотрудники службы поддержки.

Как посчитать FCR

Формула FCR выглядит следующим образом:

FCR = (Общее количество разрешенных вызовов при первом контакте / Общее количество полученных вызовов) x 100%

Например, если команда обслуживания клиентов полностью обработала 700 заявок из 1000, коэффициент FCR составит 70%. Чем выше это число, тем лучше команда решает проблемы клиентов при первом обращении.

Что важно учесть при подсчете FCR:

• Заявку не считают решенной с первого взаимодействия, если клиент сразу обратился по тому же вопросу.
• Обращение также не засчитывают, когда клиент переключается на другой канал связи.
• Реакция на обращение клиента должна быть быстрой. Если служба поддержки ответила на заявку через 2-3 дня, это не учитывают в подсчете.
• При многоканальном обслуживании FCR можно считать по каждому каналу обращения.

Стандарты FCR

Компания SQM Group, которая занимается изучением качества работы в службах поддержки, выяснила, что показатели FCR варьируются в зависимости от отрасли:

• розничная торговля  — 78 %;
• страхование — 76 %;
• финансы — 71 %;
• энергетика — 71 %;
• техническая поддержка — 65 %;
• телекоммуникации — 61%.

Если брать усредненный показать, то признанным мировым стандартом FCR, к которому следует стремиться, можно считать  80 % или выше.

Способы измерения FCR

Чтобы получить точные значения, FCR можно измерять на основе оценки сотрудников поддержки, руководителя команды, либо обратной связи от пользователей.

Оценка сотрудника. Это наиболее доступный и легкий способ, поскольку компании не нужно масштабировать аналитику на всю команду или опрашивать клиентов. Недостаток способа — в его субъективности. Сотрудник может завысить показатель, чтобы продемонстрировать свою эффективность.

Оценка руководителя команды. В этом случае руководитель саппорта или супервайзер анализирует каждое обращение по тому или иному каналу. Например, прослушивает звонки, изучает их расшифровки или текстовые переписки с клиентами. Этот способ более объективный, но требует больших трудозатрат. 

Обратная связь от пользователей. Этот способ считается наиболее точным. Ведь только сам пользователь может указать на то, решена его проблема или нет. Для сбора обратной связи обычно используют опросы, анкеты или интерактивные формы в рассылках. Собрать данные можно сразу после решения проблемы, либо спустя несколько дней — во втором случае обратная связь покажет, не повторилась ли решенная ситуация.

Главный недостаток способа — долгие сроки сбора данных. Необходимо дождаться ответов от всех клиентов, с которыми компания взаимодействовала за определенный период.

Как улучшить First Call Resolution

Любая сервисная компания должна стремиться к тому, чтобы FCR стабильно увеличивался или, как минимум, не опускался ниже отраслевого стандарта. Для стратегии роста FCR следует применять комплексный подход, сочетающий несколько приемов.

Проводите аналитику взаимодействий с клиентами. Для улучшения FCR недостаточно соотносить количество открытых и закрытых обращений. Важно выявлять, почему клиенты вновь обращаются по одним и тем же проблемам. Кроме того, отслеживайте не только сам факт закрытия проблемы, но и удовлетворенность клиента предпринятыми мерами.

Автоматизируйте работу с заявками. Современные системы автоматизации помогают отслеживать каждую заявку и настраивать работу с ней: 

• классифицировать; 
• маршрутизировать;
• определять срочность и приоритетность;
• обновлять статусы выполнения;
• отслеживать заново открытые или типовые заявки.

Так, ITSM 365 фиксирует все заявки с привязкой к пользователям и наглядно показывает, от кого поступило обращение, по какому каналу, какая у заявки срочность. За счет гибкости настроек система автоматически регистрирует и классифицирует заявки, а также показывает аналитику в режиме реального времени.

Обучайте сотрудников. Персонал ИТ-службы или клиентского сервиса должны досконально разбираться в продукте и услугах компании. Поэтому хорошей практикой станет регулярное обучение сотрудников и повышение их квалификации. 

Поддерживайте омниканальность. Клиенты могут предпочитать разные каналы для взаимодействия с компанией. Одним удобно общаться с поддержкой через почту, другим — через мессенджеры. Удобно, когда service desk способен собирать заявки из различных каналов в едином окне. 

Функцию омниканальности поддерживает и ITSM 365. Например, система автоматически формирует заявки, которые прислали по e-mail, подали через чат-бота в Telegram или витрину услуг.

Создайте иерархию клиентских обращений. При сильных нагрузках на службу поддержки есть риск того, что сотрудники будут торопиться с обработкой клиентских обращений, либо заявки будут отправляться не по адресу. Сервисы для автоматизации решают подобные проблемы.

Так, в ITSM 365 можно настроить маршрутизацию заявок. Система будет направлять их на нужного специалиста или команду в зависимости от тематики.

Упрощайте взаимодействия с клиентами. Клиенты ценят, когда они тратят минимум времени для решения своих проблем. Они хотят понятных и прозрачных взаимодействий с компанией. Здесь вновь на помощь придет система автоматизации. 

Например, ITSM 365 может отправлять уведомления по изменению статуса заявки. Кроме того, пользователям можно дать доступ к витрине услуг, где они могут быстро найти нужный сервис и подать заявку, заполнив удобную форму.

Создайте базу знаний. Это инструмент для самостоятельного решения проблем. В ней клиенты находят ответы на типовые вопросы и ситуации, что снижает нагрузка на специалистов.

В ITSM 365 можно создать собственную базу знаний и разместить в ней полезные статьи, документацию, обучающие материалы. Пользоваться этой базой могут не только клиенты, но и сами сотрудники техподдержки. 

Выводы

Показатель разрешения первого звонка — одна из наиболее важных метрик эффективности службы поддержки. Пренебрежение этим показателем может нанести ущерб удовлетворенности ваших клиентов и, как следствие, вашей прибыли. 

Чтобы придерживаться мировых стандартов по FCR, используйте эффективное ПО для автоматизации работы с клиентами, такое как ITSM 365. Подайте заявку на тестирование системы уже сегодня, чтобы начать совершенствовать вашу сервисную поддержку.