Аналитика в ITSM 365: настройка и использование во внутренней поддержке

Навести и поддерживать порядок во внутренней поддержке проще, если использовать гибкий сервис деск. В отличие от решений с ограниченной кастомизацией, такую систему настраивают под любые бизнес-процессы. Метрики и отчеты тоже «подгоняют» под специфику компании или подразделений, чтобы изучать нужные показатели в удобном формате. 

В ITSM 365 для анализа используют списки объектов и дашборды. Что оценивают с помощью этих инструментов, какие настройки доступны и как ими пользуются наши клиенты, рассказываем в статье.

Списки объектов: возможности и примеры

Пользователь работает со списками, настраивая отображение атрибутов объектов. 

К спискам объектов относятся:

• сводки по процессам с перечислением заявок, задач, изменений, согласований, активов; 
• оргструктура компании с отделами, командами и сотрудниками;
• перечень договоров обслуживания с оказываемыми услугами.

Помимо стандартных системных классов — «заявка», «договор», «пользователь» — в систему можно добавить пользовательские классы с различными типами объектов, для которых также будет доступно формирование списков. Такая опция открывается при приобретении тарифов с доступом к платформе настроек. 

Например, наш клиент с сетью магазинов добавил класс «отзывы». В нем содержатся отзывы клиентов, размещенные во внешних источниках — сервисах для поиска мест или в соцсетях. Для каждого объекта в таком списке указывается номер и адрес филиала, источник поступления отзыва, оценка из отзыва, содержание и дата сбора, ответственный за обработку, статус, ответ сотрудника и т.д.

Списки можно фильтровать, сортировать, выгружать в Excel. С помощью настройки полей создают виды представления списков объектов с интересующими характеристиками. Виды списков делают доступными как для личного использования, так и для других пользователей системы.

В примере с отзывами о работе филиалов удобно фильтровать список по оценке, чтобы отсматривать проблемные отзывы и проводить с ними тщательную работу. В полученном виде списка можно настроить одновременную сортировку по номеру филиала и дате, чтобы отслеживать частоту плохих отзывов по каждому магазину, выявлять повторяющиеся жалобы и принимать меры по устранению причин недовольства. 

Списки объектов тесно связаны с другим аналитическим инструментом — дашбордами, об этом далее в статье.

Дашборды: возможности и примеры

Дашборды — это средство визуального представления отчетов в виде виджетов различных типов (графики, таблицы, диаграммы). К дашбордам можно применять фильтры, также доступно редактирование стандартных виджетов и создание новых из любого списка объектов. Виджеты кликабельны и позволяют «проваливаться» в отображаемые ими списки.

В дашбордах ITSM 365 заложен базовый набор метрик, разделенный на функциональные подгруппы.

Текущее состояние дел. Количество заявок и задач в разных статусах необходимо держать перед глазами, чтобы предотвращать «пожары» и управлять ресурсами, собственными или отдела.

Соблюдение SLA. Среднее время реакции и решения запросов, соотношение просроченных и непросроченных заявок — эти данные важны для анализа продуктивности работы, качества сервиса и уровня нагрузки.

Оценка качества сервиса. Средняя оценка по заявкам и количество возобновленных заявок нужны, чтобы следить за удовлетворенностью сервисом получателей услуг и выявлять повторяющиеся проблемы

Трудозатраты. Отслеживание трудозатрат по заявкам и задачам помогает оценивать трудоемкость различных видов работ и на основе этих данных планировать и распределять ресурсы, а также оптимизировать рабочие процессы.

Базовые метрики по умолчанию показываются всем пользователям, наделенным соответствующими правами. Рассмотрим, как может отличаться наполнение дашбордов в зависимости от роли пользователя и дополнительных настроек системы. 

Сотрудники. На этом уровне видны метрики по заявкам и задачам в личной ответственности. Нередко на дашборды для сотрудников выводят распределение запросов по услугам или статистику по запросам с использованием сочетания параметров. 

Так, в ИТ-отделе одного из наших клиентов дашборды для сотрудников содержат: 

• информацию о количестве исходящих запросов от специалиста, нужных для решения заявок в его ответственности, и решенных им заявок с разбивкой по дням;

• данные об открытых заявках с разбивкой по статусам и услугам. 

В этом случае информация о поданных заявках вместе с решенными позволяет проанализировать состав рабочей нагрузки, а подробности об открытых заявках нужны для определения приоритетов и возможных узких мест.

Лидеры команд. Для них выводится статистика как по всему отделу в целом, так и по отдельным сотрудникам. Например, топ сотрудников по количеству заявок в ответственности, распределение заявок по услугам на каждом исполнителе, топ сотрудников по трудозатратам.

Если говорить о дополнительных настройках, то один из наших клиентов вывел на дашборд для лидера команды ИТ-поддержки данные об ИТ-активах. 

В частности, был создан виджет с топом ИТ-активов в запросах с разбивкой на заявки и инциденты. Так получается следить за ситуацией с оборудованием и планировать ремонты. 

Разделение ИТ-активов на типы оборудования с категориями причин инцидентов потребовалось, чтобы понимать, что чаще всего приводит к проблемам с определенным типом активов, и устранять эти обстоятельства.

Компания в целом. Дашборд по всей компании настраивается для клиентов при необходимости сбора полной статистики. На этот дашборд выводят те же базовые метрики, что и для сотрудников и лидеров команд, только в масштабе всей организации, — количество заявок и задач во все службы, средняя оценка обслуживания, общее число трудозатрат и так далее. Кроме этого, добавляют аналитику с разбивкой по командам и исполнителям, например, топ команд или сотрудников по количеству заявок в ответственности. 

На общем дашборде также можно настроить фильтры для сбора статистики по проектам, в которых участвуют сотрудники из разных команд, и любым другим структурным единицам. 

Например, у одного нашего клиента в проекте цифровизации региональных подразделений компании участвует сразу несколько команд — обучения, разработки, тестирования, первая и вторая линии поддержки и т.д. 

Их объединили в одном из представлений общего дашборда, задав фильтрацию по ответственным командам и договору обслуживания «Проект “Регионы”». Переключаясь между фильтрами в один клик, получается сопоставлять затраты ресурсов и эффективность работы всей компании, техподдержки и проектного объединения.

Итог: зачем пользоваться аналитикой

Сбор статистики по основным метрикам и анализ полученных показателей помогает достигать разных целей в зависимости от пользовательской роли.

Сотрудники оценивают рабочую нагрузку, определяют приоритетность задач и исходя из этого управляют своим временем, чтобы оказывать более качественный сервис. Разбивка по статусам заявок помогает проанализировать наиболее частые причины просрочки или возобновления заявок и поработать над их устранением.

Лидеры команд следят за уровнем сервиса, управляют нагрузкой на отдел и при необходимости перераспределяют ее, а также оценивают эффективность отдельных сотрудников для премирования или дополнительного обучения. Для отчетов перед вышестоящим руководством доступна выгрузка дашбордов в графическом формате.

Руководители на основе аналитики по всей компании планируют бюджет и принимают стратегические решения. Например, анализ поступления и выполнения заявок за определенный период помогает планировать ресурсы отделов, прогнозировать объем затрат на закупки или расширение штата специалистов.

В целом, использование аналитических инструментов во внутренней поддержке не только делает наглядной текущую ситуацию, но и позволяет отслеживать ее изменения, что повышает прозрачность и предсказуемость бизнес-процессов. 

Появляется понимание, что можно улучшить в собственной рабочей деятельности, на уровне отдела и всей компании. Если при этом доступна гибкая настройка списков и дашбордов, как в ITSM 365, то анализ становится более точным, а решения, принятые на его основе, более эффективными.

Чтобы узнать больше о возможностях настройки дашбордов и других инструментов системы, отправьте заявку на бесплатное тестирование.