Опыт «АгроТерры»: «Создаем единый центр обслуживания при помощи системы автоматизации поддержки»

Растениеводческой и семеноводческой группе компаний «АгроТерра» пришлось сменить зарубежный инструмент автоматизации ИТ-поддержки, т.к. условия подписки стали невыгодны бизнесу. Переход на новое цифровое решение позволил компании оптимизировать работу сервисных подразделений наряду с ИТ. Теперь отправить заявку на создание учетной записи, подключение принтера, подготовку контракта на продажу семян либо другого документа сотрудники могут через единую ИТ-систему. Также в ней координируется поддержка важной агротехнической инфраструктуры – метеостанций. Подробности читайте в кейсе.

Цифры проекта

О компании

Группа компаний «АгроТерра» – один из лидеров российского растениеводческого сектора. Компания входит в топ-20 крупнейших владельцев сельскохозяйственных угодий в России по версии BEFL и обрабатывает более 200 тыс. га земли. «АгроТерра» занимается выращиванием, хранением и реализацией сельскохозяйственных культур, производством семян, а также поддержкой региональных агропроизводителей.

Предпосылки проекта

В течение 10 лет в компании использовали зарубежную ИТ-систему, в которой обрабатывали заявки по ИТ-тематике. Это были запросы на обустройство рабочего места для новых сотрудников, предоставление мобильной связи персоналу и доступов к корпоративным сервисам, а также консультации по учетным системам.

В 2022 году вендор импортного решения ужесточил лицензионную политику. Обновление лицензий и переход на последнюю версию продукта по стоимости оказались сопоставимы с оформлением подписки на несколько других отечественных ИТ-систем.

Кроме того, зарубежный service desk обладал ограниченным набором «коробочных» функций и не позволял гибко настраивать процессы. Например, не удавалось масштабировать автоматизацию на деятельность других сервисных подразделений помимо ИТ-службы. Отсутствовала возможность управлять поддержкой агротехнической инфраструктуры (метеостанций, систем орошения и т.д.). Поэтому в компании решили внедрить другую автоматизированную систему. 

Цели проекта

1. Оптимизировать расходы на автоматизацию поддержки.
2. Повысить прозрачность и контролируемость сервиса.
3. Автоматизировать в едином цифровом инструменте работу всех сервисных служб компании. 

Ход проекта

В общей сложности смена решения в компании заняла полгода. Можно выделить несколько основных этапов проекта.

Этап 1. Поиск подходящего решения. Поскольку изначально предполагалось, что работать в новом инструменте будут нескольких служб компании, в выборе участвовали представители пяти отделов. Всего специалисты «АгроТерры» протестировали 6 решений. Приоритетно рассматривали облачные ITSM-системы. Ключевое значение имели следующие критерии:

• широкая функциональность;
• гибкость настроек;
  
• выгодная лицензионная политика;
  
• возможность интеграции с другим ПО;
  
• аналитические возможности;
  
• клиентоориентированная поддержка со стороны вендора.
  

После проведения презентаций цифровых решений специалисты и руководители подразделений компании голосовали за понравившиеся продукты, и больше всего голосов набрал российский облачный сервис ITSM 365.

Этап 2. Автоматизация поддержки ИТ. В течение одного месяца в облачном сервисе сформировали каталог услуг и команды исполнителей. Параллельно подключили каналы коммуникаций, настроили параметры SLA, а также основные процессы: управление инцидентами и запросами на обслуживание.

Этап 3. Масштабирование автоматизации на другие сервисные подразделения. После успешной «обкатки» в ИТ-поддержке к системе подключили HR-блок, юридический департамент, а также центр управления контрактами. Для каждого подразделения реализовали собственные каталоги услуг и SLA, настроили правила маршрутизации поступающих запросов.

Этап 4. Доработка системы. Под задачи бизнеса адаптировали процессы согласования работ, а также настроили процессы мониторинга и обслуживания метеостанций компании.  

Мы сразу взяли курс на создание общего центра обслуживания, куда войдут все сервисные подразделения компании. Поэтому нам требовался инструмент, который позволил бы автоматизировать не только ИТ-поддержку, но и любые бизнес-процессы. ITSM 365 идеально подошел нам в этом отношении

Дмитрий Стрюков, руководитель направления поддержки ИТ ГК «АгроТерра»

Результаты проекта

Единое окно для подачи сервисных запросов. Заявки в ИТ-службу, HR-блок, юридический отдел и центр управления контрактами обрабатываются в единой системе. В ней обращения классифицируются и назначаются на исполнителей.

Для подачи запросов пользователям доступно несколько каналов. Самый популярный – электронная почта, через которую поступает 79% заявок. На втором месте – личный кабинет в системе service desk (20%). Также доступна отправка обращений через мобильное приложение системы и специальный чат.

Удобная витрина услуг. Чтобы сотрудникам компании было проще ориентироваться при работе в личном кабинете и быстро находить нужные услуги, сервисные каталоги каждого охваченного автоматизацией подразделения систематизировали при помощи витрины услуг. Все сервисы представлены в виде наглядных плиток. 

Автомаршрутизация части запросов. Для запросов в HR-службу по поводу различных компенсаций и выплат в рамках мотивационных программ создали выделенный почтовый ящик. Все поступающие туда обращения автоматически пересылаются необходимым специалистам в зависимости от услуги.

При этом заявки в юридический отдел на подготовку, регистрацию и передачу в архив документов передаются исполнителям исходя из указанной пользователем категории. Например, сотрудник выбирает сервис «Получение копий документов», затем – категорию «Корпоративные документы», и эта заявка отправляется ответственному специалисту. 

По аналогичному принципу осуществляется маршрутизация запросов в центр управления контрактами на составление первичной документации по сделкам. Здесь можно выбрать такие категории, как «Агротехнологии», «Информационные технологии», «Логистика», «Обучение», «Подбор персонала», «Продажа готовой продукции», «Экосистема».

Оптимизация согласований. Ряд бизнес-процессов в компании требует утверждения со стороны внутренних ЛПР – руководителей отделов и функциональных блоков. Это подготовка к выходу на работу нового сотрудника, предоставление доступов к корпоративным сервисам, открытие и закрытие отчетных периодов в учетных системах.

Для таких процессов в ИТ-системе настроили ежедневные автоматические уведомления о том, что руководителям требуется согласовать те или иные вопросы к определенному сроку. Если согласования не происходит в течение двух рабочих дней, оно автоматически переходит в статус «Отклонено». Чтобы еще раз запустить процедуру утверждения в случае заминок, достаточно нажать реализованную в интерфейсе системы кнопку «Пересогласовать». 

Интеграция с 1С. Если какой-либо сотрудник увольняется, информация об этом оперативно передается из учетной системы в ITSM 365. Автоматически создается заявка на прием оборудования, блокирование учетной записи и закрытие доступа к корпоративным сервисам. Это помогает специалистам HR и ИТ синхронизировать свои действия. 

Автоматизация процесса подготовки к выходу нового сотрудника. Эта задача была решена с помощью специального модуля конструктора бизнес-процессов. В ИТ-системе регистрируется корневая заявка, в рамках которой по настроенному сценарию в нужное время формируются и назначаются на исполнителей различные задачи: предоставление мобильной связи, доступа к корпоративным ресурсам, создание внутреннего телефонного номера и т.д. 

Мониторинг и обслуживание агротехнических объектов. Важная часть инфраструктуры агрохолдинга – сеть метеостанций. Эффективность поддержки таких объектов удалось существенно повысить, благодаря интеграции облачного решения с системой мониторинга Zabbix.

Если на метеостанции пропадает интернет-соединение, не передаются данные либо возникают другие неполадки, система мониторинга сразу же фиксирует отклонение и направляет информацию в ITSM 365. Там создается заявка на устранение инцидента, которая маршрутизируется на выездных инженеров.

Управление регламентными работами. Помимо ситуативного реагирования на возникающие инциденты, группа поддержки инфраструктуры выполняет периодические плановые работы. Например, занимается профилактическим обслуживанием систем видеонаблюдения. Заявки на подобные регламентные мероприятия автоматически создаются в ИТ-системе.

Координация действий подрядчиков. Доступ в систему service desk по конкурентным лицензиям также представляется подрядным специалистам, которые занимаются развитием решений для управления производством на базе ERP-системы. Заявки для подрядчиков на разработку новых функций и модулей, а также устранение сбоев в работе ПО регистрируются и обрабатываются в ITSM 365. Благодаря этому значительно повысилась прозрачность работы сторонних специалистов.  

Аналитика и отчетность. В «АгроТерре» анализируют эффективность сервисных процессов с помощью реализованных в ITSM 365 дашбордов в разрезе: общий по компании, по командам исполнителей и услугам. В них представлена информация по открытым и просроченным заявкам, а также по запросам со статусом «В работе». Отдельно отображается ситуация с заявками за последнюю неделю и за 30 дней с разбивкой по исполнителям. Дашборды помогают контролировать выполнение специалистами принятых в компании KPI по соблюдению SLA и на основе данных принимать решения о дополнительной мотивации персонала.

Гибкость ITSM 365 и возможность подстраивать систему под наши бизнес-процессы оценили не только специалисты подразделений, которые уже работают с этим инструментом, но и коллеги из смежных отделов. Многие из них сами проявляют инициативу по подключению своих служб к ITSM 365

Дмитрий Стрюков, руководитель направления поддержки ИТ ГК «АгроТерра»

Перспективы проекта

В планах компании – интегрировать облачный сервис с телематической системой Wialon, которая используется для контроля автопарка и спецтехники «АгроТерры». При неисправностях установленных на транспортных средствах датчиков уровня топлива или других неполадках в ITSM 365 будут автоматически регистрироваться заявки на их устранение выездными инженерами. Также продолжится автоматизация других подразделений: к ИТ-системе подключат AХО и финансовый блок.