ИТ-директор и бэк-офис: как убедить коллег в пользе автоматизации

Автоматизация ИТ-службы с помощью сервис деск системы создает условия для удобной работы с заявками, соблюдения стандартов качества и снижения количества ручного труда. 

Имея такой пример перед глазами, руководители других сервисных подразделений, собственник компании или генеральный директор могут инициировать автоматизацию всего бэк-офиса. Однако чаще проводником подобной идеи выступает руководитель ИТ-отдела.

Поговорим о том, почему ИТ-директору выгодно внедрять сервис деск в других вспомогательных отделах, как доносить ценность автоматизации, как преодолеть сопротивление коллег и каковы перспективы использования системы.

Зачем автоматизировать сервисные службы

Автоматизация всего бэк-офиса — это дополнительная нагрузка на руководителя ИТ-отдела, но вложенные усилия принесут пользу.

Расширение влияния на процессы в компании. Когда ИТ-директор становится проводником цифровой трансформации, он повышает не только ценность собственной работы в глазах руководства, но и ценность своего подразделения. Это поможет легче добиваться увеличения бюджета отдела и реализовывать другие идеи по развитию информационной среды компании.

Улучшение Employee Experience. Если руководитель ИТ-отдела сталкивался с тем, что в АХО или бухгалтерии забывали о его просьбе или выполняли ее слишком долго, появляется личная мотивация к повышению уровня сервиса внутри компании. Улучшая собственное взаимодействие с другими отделами, он сможет повысить комфорт других сотрудников и качество обслуживания всего коллектива.

Оптимизация затрат на поддержку ИТ-систем. ИТ-отделу выгоднее и проще поддерживать работу одного сервис деска, чем разные решения в каждом подразделении. Например, HR-служба использует систему КЭДО, в которой нет встроенного модуля личного кабинета сотрудника для приема заявок. Можно потратить деньги на внедрение и дальнейшее обслуживание личного кабинета в отдельном инструменте либо использовать уже имеющийся сервис деск без увеличения нагрузки на специалистов ИТ-отдела.

Предотвращение сложностей при авральном внедрении системы. Если автоматизировать другие сервисные отделы превентивно, а не в режиме повышенной срочности после распоряжения руководства, ИТ-команда сможет задать свои условия и работать в удобном темпе.

Итак, ИТ-директор решился на автоматизацию бэк-офиса. Теперь нужно объяснить коллегам, почему им стоит использовать сервис деск систему.

Как доносить ценность автоматизации вне ИТ

Внедрять сервис деск вне ИТ проще, когда коллеги из смежных подразделений в этом заинтересованы. Мотивировать другие отделы помогут три несложных шага.

1. Выявить потребности руководителей вспомогательных служб
   Руководители смогут оказать существенную поддержку внедрению сервис деск системы на уровне отделов, поэтому в первую очередь нужно продвигать идею автоматизации среди них.
   Чтобы облегчить старт проекта, можно выделить наиболее заинтересованного руководителя и начать с его подразделения. Для этого необходимо понять, какие проблемы он хотел бы решить с помощью системы и каких результатов добиться. 
   На примере успешной автоматизации одного отдела будет проще донести до остальных, что для них это тоже будет полезно.
   
2. Рассказать о преимуществах сервисного подхода
   Вспомогательные службы не приносят прибыль компании напрямую, но без них основная деятельность невозможна. Идея сервисного подхода, лежащая в основе ITSM, подчеркивает полноценность вспомогательных отделов и важность их участия в бизнес-процессах.
   Так, каждая служба поставляет некий набор услуг своим коллегам, заявки на обслуживание принимаются по строго определенным каналам, а не как попало. Благодаря сервисному регламенту все специалисты понимают свою зону ответственности, равномернее распределяется нагрузка. Оптимизация процессов помогает ускорить и упростить выполнение типовых задач.
   Предоставляя качественное обслуживание, подразделение улучшает не только свои позиции в коллективе, но и работу всей компании.
3. Объяснить, в чем польза автоматизации вне ИТ
   Для работников сервисных отделов в первую очередь важно то, что автоматизация снижает число ошибок в работе, сокращает количество утомительного общения через звонки и переписку, помогает лучше планировать время.
   Руководителям подразделений проще контролировать подчиненных и оценивать соблюдение KPI. Если вся информация фиксируется в системе, то становится понятно, как можно улучшить работу отдела.
   
   

Когда со временем будут автоматизированы все вспомогательные отделы, то любой сотрудник сможет получать быстрое и качественное обслуживание по личным обращениям и рабочим задачам. Возрастет продуктивность операционных бизнес-процессов и лояльность сотрудников к компании.

Несмотря на очевидные плюсы, идея автоматизации может встретить сопротивление в коллективе, например, из-за консерватизма или боязни сложностей.

Как преодолеть сопротивление автоматизации

В зависимости от причин негативного отношения к использованию нового инструмента в рабочих задачах, способы исправить это могут быть разные.

Указать на сходства в ИТ-процессах и процессах других подразделений. Сотрудников может смущать терминология, которая используется в ITSM-системах. Важно объяснить, что все эти процессы существуют и в других отделах, только называются по-разному. 

Например, эскалация — это оповещение руководства о проблеме, только сервис деск делает это автоматически в соответствии с настройками. К инцидентам относится и зависший ноутбук, и не работающая пропускная система в офисе, а соглашение об уровне обслуживания — не что иное, как договор о правах и обязанностях сторон.

Предложить быстрый запуск с готовым каталогом услуг. Чтобы командам АХО, бухгалтерии, отдела кадров и другим не пришлось тратить много времени на систематизацию услуг, которые они оказывают сотрудникам, можно воспользоваться готовым каталогом.

Например, в каталоге для отдела кадров от ITSM 365 содержится 35 услуг с шаблонами описания заявки: получение различных справок, оформление командировки, запрос на обучение, заявление на оплату сверхурочного труда, оформление нового сотрудника и прочие. 

С помощью готового каталога можно быстро внести информацию при стартовой настройке системы и начать принимать обращения в соответствующий отдел. 

Предоставить план действий для автоматизации процессов. Четкая последовательность действий с указанием сроков поможет коллегам понять, когда и что нужно сделать. Если разбить процесс внедрения на небольшие этапы, то сотрудникам будет проще двигаться к цели.  

Кроме того, разбивка по шагам важна для отслеживания прогресса на пути автоматизации, что дает дополнительную мотивацию содействовать ИТ-отделу и обучаться работе в системе.

Если потребуется, можно обратиться к вендору за помощью на каждом этапе плана, например, за консультациями, настройками системы, составлением каталога услуг, обучением сотрудников.

Перспектива развития автоматизации в компании

Когда сервис деск системой пользуется весь бэк-офис, появляется возможность автоматизировать задачи, в которых участвуют несколько отделов. Это можно сделать разными способами, в том числе с помощью конструктора бизнес-процессов. Как именно — рассмотрим на примере перевода сотрудника в другое подразделение. 

Это многокомпонентный процесс, где HR-специалист подписывает согласие на перевод и вносит изменения в кадровые документы, бухгалтер меняет данные в системе бухучета для начисления заработной платы, инженер АХО отвечает за перевозку оборудования в новый офис, ИТ-специалист подключает к инфраструктуре, сотрудник службы безопасности выдает пропуск для входа в здание.

Если происходит структурная реорганизация компании, то такие переводы становятся массовыми. Так, в сервис деск систему можно добавить услугу «Перевод сотрудника в другое подразделение» и задать маршрут заявки в системе. Задачи и согласования на каждом этапе будут создаваться автоматически, координируя действия отделов.

Таким образом, автоматизация вне ИТ не только сокращает сроки выполнения типовых задач и помогает навести порядок в работе отдельных служб, но и способствует более слаженной работе бэк-офиса. Достичь таких масштабных результатов поможет проактивная позиция руководителя ИТ-отдела.

Чтобы протестировать возможности сервис деск системы ITSM 365, оставьте заявку на бесплатный пробный период.