4 ключевых аспекта в организации эффективной внешней поддержки

Потеря обращений и срыв сроков обслуживания, низкая рентабельность продаж, отсутствие необходимых данных для принятия решений, сложности в автоматизации и масштабировании бизнеса — это лишь часть типичных «болезней» сервисных компаний. 

Чтобы сервисный бизнес чувствовал себя хорошо, ему необходим service desk с быстрым запуском и гибкой настройкой, как ITSM 365. Рассмотрим четыре аспекта работы с системой, которые помогут усилить внешнюю поддержку в любой компании.

Первичная настройка системы

Перед внедрением сервис деск необходимо испытать в деле. Для этого достаточно заполнить специальную форму — доступ к демостенду откроется в течение пары минут. 

На стенде преднастроены основные процессы, все готово к тестированию. Чтобы начать принимать и выполнять заявки от клиентов, необходимо пройти несложную последовательность шагов из гайда по быстрому старту. 

Для внешней поддержки в service desk содержится ряд специальных сущностей. Ниже перечислены те, с которыми знакомятся уже в начале использования системы.

• Клиенты

Основа сервисного бизнеса — это обслуживание клиентов. В системе для каждого клиента заводится карточка, куда вносится информация по компании. 

У одной компании может быть несколько объектов обслуживания, каждый прикрепляется к карточке клиента. Для компаний указываются контактные лица, которые могут оставлять заявки на обслуживание через систему.

• Договоры

Обслуживание клиентов через service desk осуществляется на основе сервисных договоров. Готовые договоры хранятся в карточке клиента, там же можно создать новый. 

• Активы

В систему можно внести информацию об оборудовании и ПО, используемом клиентами. Если привязывать активы к заявкам, получится отслеживать историю возникающих проблем и организовать более качественное обслуживание.

• Процессы

В системе можно управлять процессами заявок, задач, проблем, изменений и другими. Для каждого процесса доступна настройка правил автоматизации. Например, в рамках процесса заявок с помощью настройки правил автоматизации устанавливают ответственного по запросам от определенного клиента — в пару кликов, без написания скриптов.

Важно отметить, что в ITSM 365 оказывают оперативную техподдержку по любым вопросам, особенно на старте. Это позволяет быстро и качественно настроить систему для успешной дальнейшей эксплуатации. Что выходит на первый план в работе с service desk для разных групп пользователей, далее в статье.

Прозрачное взаимодействие с заказчиками 

Для долгосрочных отношений с заказчиками необходимо выстраивать сервис, отвечающий их потребностям. Прежде всего, заказчику должно быть удобно получать услуги и всю необходимую информацию по ним. 

Основным инструментом выступает личный кабинет клиента — своего рода навигатор по возможностям системы. Войдя в кабинет, пользователь выбирает действие, которое он хочет совершить.

• Создание заявок

В форме добавления заявки после выбора сервисного договора основные параметры, например, объект обслуживания и адрес, подставляются автоматически, остается лишь описать суть обращения.

• Отслеживание заявок

Кроме этого, в личном кабинете клиенту доступен список ранее созданных обращений. В нем сразу виден статус, дедлайн, дата создания запросов, и клиенту не нужно дополнительно уточнять, что именно происходит с его заявками.

• Использование базы знаний

Если предоставить клиентам доступ к полезным материалам, они смогут справляться с несложными проблемами самостоятельно. Это ускоряет обслуживание и экономит ресурсы специалистов.

• Согласование по заявкам

Любой пользователь может участвовать в согласованиях по заявкам других пользователей. Чаще других этим занимаются руководители и специалисты финансового блока. Например, утверждают план работ или закупку расходников. 

Кроме этого, service desk помогает сервисным компаниям соблюдать три ключевых требования к обеспечению высокого уровня обслуживания. 

• Омниканальная поддержка

По нашему опыту, пользователи отдают предпочтение тому каналу, к которому они привыкли изначально, и их сложно перевести на другой способ подачи заявок. Поэтому важно предоставить им несколько каналов связи на выбор. 

Кроме стандартного приема заявок через личный кабинет, по почте и по телефону, в ITSM 365 есть возможность подключить Telegram-модуль, чтобы клиенты могли оставлять заявки и вести переписку с сотрудниками службы поддержки через бота в привычном для них мессенджере. 

• Персонализация обслуживания

Условия «физического» сервисного договора должны соответствовать правилам обслуживания, заложенным в системе. Для этого в карточке клиента устанавливается связь со стандартным договором или создается новый договор, с нуля или на основе сохраненных шаблонов. 

В договоре конкретизируют оказываемые услуги и правила SLA — договоренности с клиентами о времени реагирования на обращения и решения заявок по определенным услугам.

При добавлении договора для него указывают даты начала и окончания действия, график работы поддержки, а также при необходимости активируют ведение учета финансов. Так получится отслеживать движение средств по договору, чтобы вовремя напоминать клиенту об оплате и выставлять счета за услуги, а также рассчитывать полученную прибыль.

•  История взаимодействия

Если хранить всю информацию по клиенту в единой системе, это позволит решать его проблемы быстрее. В карточке клиента сохраняются все когда-либо поданные им заявки, и специалист сервисной службы может использовать предыдущий опыт в своей работе. 

Для списка заявок можно настроить фильтрацию, например, отобразить только инциденты или обращения по определенному объекту, а затем выгрузить этот список в табличном формате для составления отчетности. 

Чтобы упростить взаимодействие с клиентами, в системе есть возможность назначить для каждой компании-заказчика ключевое контактное лицо. 

Этот пользователь регистрирует обращения не только от себя лично, но и от объектов обслуживания, при необходимости указывает активы, с которыми возникли проблемы, отслеживает выполнение заявок и формирует отчеты.

Таким образом, с помощью service desk получается организовать прозрачные и взаимовыгодные отношения между заказчиком и сервисной компанией. Далее рассмотрим, что есть в системе для удобной работы специалистов внешней поддержки. 

Организация работы специалистов

Сервисные специалисты активно пользуются системой и отвечают за качество предоставляемых услуг, поэтому service desk должен максимально помогать им в выполнении обязанностей. 

Основной инструмент в данном случае — это личный кабинет специалиста. В нем содержится лишь то, что важно для его работы.

• Навигация по активностям

На входе в систему исполнитель сразу видит текущую ситуацию по заявкам и задачам, чтобы оценить объем работ и понять, какие вопросы требуют немедленного подключения. Так получается эффективнее распределять рабочее время.

• Создание заявок

Специалист регистрирует заявки не только от себя, как получателя услуги, но и от заказчиков. Последнее необходимо, когда осуществляется прием обращений по телефону или другим каналам, непосредственно не связанным с системой. 

• Использование базы знаний

Чтобы было проще обучать новичков и решать рабочие задачи, в системе есть возможность вести базу знаний. Специалисты не только сами пользуются материалами, но и отправляют ссылки на статьи клиентам, чтобы те могли закрыть несложные вопросы без участия поддержки. 

• Работа с заявками

В списке заявок в ответственности специалиста каждый объект кликабелен, по нажатию открывается карточка заявки с исчерпывающей информацией по обращению. 

При активации специального модуля к заявке можно прикреплять чек-листы, которые помогают соблюдать регламенты обслуживания. Также в карточке доступны добавление задач и согласований по заявке и смена ее статуса.

Если ведется учет финансов, в карточке производят расчет стоимости заявки. Для этого добавляют позиции из прайс-листа, после чего, при условии активации модуля печатных форм, можно сформировать счет на оплату или акт о выполненных работах, поставить электронную подпись и отправить эти документы клиенту.

Если компания оказывает выездной сервис, то кроме личного кабинета специалистам понадобится мобильное приложение. В мобильной версии системы ITSM 365 исполнители видят всю информацию по заявкам, необходимую для их оперативного выполнения. 

Кроме того, прямо из карточки заявки пользователь может построить маршрут до объекта обслуживания. Также доступно сканирование QR-кодов для быстрой регистрации заявок на объекте или просмотра информации об активе.

Таким образом, с помощью функционала системы получается автоматизировать рутинные задачи специалистов, облегчая их работу. Каким образом сервис деск помогает контролировать деятельность сотрудников и развивать бизнес, рассказываем в следующем разделе.

Контроль и принятие решений для руководителей

Service desk для внешней поддержки должен не только накапливать данные, но и быть способным к развитию без ущерба для уже автоматизированных процессов. В ITSM 365 для этого заложены следующие возможности.

• Аналитика и отчетность

В системе ведется сбор и анализ данных в трех ключевых разрезах: клиенты, команда, специалисты.

Клиенты. В карточке компании видна общая картина по обслуживанию данного клиента — текущие статусы заявок, статистика по типам обращений и услуг, оборудованию в заявках, количеству заявок по объектам. Это позволяет оценивать востребованность услуг, формировать подходящий инженерный состав, корректировать содержание договоров обслуживания. 

Команда. В этом разрезе доступны данные о соблюдении SLA, трудозатратах, оценке качества сервиса. С помощью аналитики по команде оценивают эффективность работы сотрудников, разрабатывают мотивационные меры, управляют загруженностью специалистов.

Так как в случае внешней поддержки часто оказывают выездной сервис, в системе есть возможность отслеживать на карте перемещения сотрудников. На основе этих данных оптимизируют логистику — увеличивают скорость обслуживания и сокращают расходы компании.

Специалисты. Показатели в данном случае те же, что и в разрезе команды, только по отдельному сотруднику. Опираясь на цифры и факты, руководитель может проанализировать причины проблем в работе специалиста, чтобы помочь их скорректировать, или поощрить его за оказание качественных услуг.

• Масштабирование

ITSM 365 — это сервис деск система на основе low-code платформы, в которой можно настроить многие процессы самостоятельно без обращений в техподдержку. 

Если какая-то функциональность не используется, например, геосервисы, ее можно отключить в один клик и весь связанный с ней контент исчезнет из интерфейса, чтобы не отвлекать внимание сотрудников. Когда в компании решат оказывать выездные услуги, достаточно активировать модуль геосервисов в интерфейсе технолога, чтобы начать отслеживать заявки на карте и прокладывать оптимальный маршрут. 

Таким образом, service desk не только делает наглядной текущую ситуацию в компании, но и позволяет отслеживать ее изменения, что повышает предсказуемость и управляемость бизнеса. Кроме этого, в системе есть запас функций и возможность гибкой настройки, что позволяет с легкостью адаптировать сервис деск к новым потребностям — например, к расширению сферы деятельности компании.

Если вы занимаетесь сервисным бизнесом и хотите узнать, как вывести его на новый уровень с помощью нашей системы, запишитесь на бесплатную консультацию.